Todos lo hemos visto. Una empresa toma una decisión y, tan pronto como se toma esa decisión, el público y los clientes se indignan. Sigue una lluvia de comentarios negativos y tweets, y en el lapso de unas pocas horas, hay una historia viral completa sobre la decisión y la indignación posterior.
No importa qué tan bien esté preparada una empresa para tal situación, siempre hay algunos pasos clave que se deben tomar para manejar toda la negatividad que podría aparecer en todos los canales de medios sociales de la compañía.
En una crisis de redes sociales, mantén la calma, pero sé rápido
Cuando ocurre una crisis, no hay lugar para el pánico. El pánico solo lleva a malas decisiones. Tomando algunas respiraciones relajantes y profundas para prepararse mentalmente antes de enfrentar el mundo es importante, pero también lo es evitar demoras. Esperar a que el problema se resuelva por sí solo es probable que lo haga crecer aún más.
No lo ignores
Si la gente sigue comentando algo que ha hecho la empresa, es importante asegurarse de que se reconozca el tema. Esto hace que la audiencia se sienta escuchada, lo que probablemente hará que la gente se sienta reconocida y no ignorada.
Asumir la responsabilidad
Considere hacia dónde debe dirigirse la culpa. No importa quién merezca la culpa, asegúrese de que la parte o las partes responsables sean las responsables del error y reconozca lo que se ha aprendido a causa de ello. Discuta qué salvaguardas se instituirán para evitar errores similares en el futuro.
Evitar represalias
Raramente es útil atacar a las personas que publican comentarios negativos. No hay necesidad de amenazarlos o culparlos por la situación. En cambio, reconozca las emociones de una manera educada y tranquila. Si la situación comienza a salirse de control, si los comentaristas se vuelven abusivos, siempre existe la opción de eliminar y / o bloquear sus mensajes.
Reparación de los daños
Una vez que la crisis de las redes sociales se haya calmado, es hora de comenzar a pensar en formas de reparar la imagen pública, sin retroceder en el tema. Este no es el momento de tomar atajos. Revise todo lo que sucedió y evalúe todas las acciones que deben tomarse. Asumir la perspectiva de la audiencia es una excelente manera de encontrar aún más formas de mejorar la situación. No hay ninguna razón por la cual un contratiempo sea el final de un negocio.
Es probable que las repercusiones de cualquier percance se reduzcan considerablemente cuando las personas se sientan escuchadas y reconocidas.
