Presque partout aux États-Unis, les restaurants ont reçu l'ordre de fermer leurs salles à manger aux clients en raison de la pandémie de COVID-19. Pour survivre, les restaurants ont mis en place des changements drastiques dans leur fonctionnement et dans ce qu'ils proposent aux clients. Les restaurants fast-casual et à service rapide se sont adaptés plus facilement car ils proposent déjà des plats à emporter, au volant ou en livraison. Les restaurants à service complet ont dû faire preuve de créativité et mettre en œuvre des changements importants pour réinventer leur expérience culinaire.
Sam Zietz, membre YPO et PDG de Grubbr, une société de logiciels qui fournit des solutions de commande de restaurants, estime que ce changement fondamental se poursuivra pour l'ensemble de l'industrie de la restauration longtemps après la levée des restrictions de distanciation sociale. « Tout comme le 9 septembre, cette pandémie ne va pas quitter la psyché américaine avant des années. Nos comportements vont être altérés et, par conséquent, les entreprises devront réagir », dit-il.
Zietz ajoute que tous les restaurants devront fonctionner de manière différente, les restaurants à service complet constituant le pivot le plus important pour mettre en œuvre les plats à emporter et la livraison dans le cadre de leurs opérations futures.
Aujourd'hui, les restaurants à service complet essaient simplement de survivre. Pour aider les restaurants à passer rapidement aux commandes à emporter et à la livraison uniquement, Grubbrr a développé une solution de commande sans contact qui permet au client d'effectuer l'intégralité de la transaction à l'aide de son téléphone ou de son appareil. Cette solution peut être mise en œuvre immédiatement et Grubbrr offre ce logiciel gratuitement à n'importe quel restaurant pendant la pandémie.
Zietz dit qu'un restaurant doit avoir son menu en ligne en place, ce que Grubbrr peut fournir. Une fois cela fait, un code QR est créé en fonction de leur menu. Lorsque le client scanne le code QR, tout le menu apparaît sur le téléphone du client, transformer leur téléphone en leur propre kiosque personnel- de passer une commande et de la payer.
Le vrai gagnant post-pandémie sera le kiosque. Voici pourquoi.
Bien que l'utilisation d'un code QR offre une solution immédiate, Zietz affirme que le kiosque de commande automatique sera le gagnant pour les restaurants après la pandémie. Auparavant, Zietz avait prédit que le kiosque serait un pilier des restaurants dans deux à cinq ans. Maintenant, il dit que cela arrivera dans deux à cinq mois.
Grubbrr propose un kiosque de commande et travaille avec des chaînes de restaurants au niveau de l'entreprise ainsi qu'avec des opérations plus petites. Zietz s'attend à ce que les entreprises post-pandémiques installent rapidement des kiosques dans les restaurants à service rapide et décontracté, à la fois parce que le client voudra toujours une distanciation sociale et pour des raisons économiques.
Zietz dit que l'industrie de la restauration a été un important retardataire en matière de technologie et que la pandémie a été un énorme signal d'alarme. "Les restaurants vont non seulement devoir rattraper leur retard, mais la plupart d'entre eux vont devoir être à l'avant-garde s'ils veulent survivre. Et l'avenir utilise des kiosques en utilisant l'automatisation et en utilisant la commande en ligne pour les amener là où ils doivent être », dit-il.
Avant la pandémie, les restaurants à service rapide et décontracté évaluaient les kiosques, mais la technologie n'avait pas encore été pleinement adoptée par la direction de l'entreprise ni par le grand public. Zietz dit que si c'est fait correctement, l'utilisation d'un kiosque de commande automatique offre trois avantages aux restaurants : une augmentation des revenus grâce à des ventes supplémentaires, une réduction des coûts opérationnels en ayant besoin de moins de travailleurs et une meilleure expérience en garantissant que le client obtient exactement ce qu'il a commandé.
L'expérience utilisateur fait toute la différence
Les restaurants et les clients ont été réticents à adopter les kiosques parce qu'ils n'ont pas réussi à offrir une expérience utilisateur acceptable, facile pour n'importe quel client et qui correspond ou dépasse leur expérience de commande actuelle. Cela se résume à la fonctionnalité de l'interface utilisateur et à l'expérience utilisateur du logiciel sur le kiosque.
« La plupart des kiosques ne sont que des systèmes de point de vente tournés de côté. Nous avons passé trois ans dans le développement à travailler avec des clients pour trouver les meilleures intégrations d'interface utilisateur et d'expérience utilisateur. C'est notre sauce secrète », déclare Zietz.
Alors que les plats à emporter et la livraison conviennent naturellement aux restaurants à service rapide et décontracté, Zietz affirme que les restaurants à service complet devront évoluer de manière significative et adopter plus pleinement cette option en tant que partie permanente de leur offre. Ils devront examiner toutes les parties de leurs opérations, y compris leur site Web et leur menu en ligne, leurs fournisseurs pour le matériel de livraison amélioré et la technologie pour les opérations à emporter.
« Tout comme le 9 septembre, cette pandémie ne va pas quitter la psyché américaine avant des années. Nos comportements vont être altérés et par conséquent, les entreprises devront réagir. » Sam Zietz, PDG de Grubbrr
Ce qui vient
Zietz dit qu'après la pandémie, la force motrice de notre société sera de minimiser autant que possible les interactions humaines inutiles, car elles seront perçues comme plus sûres et plus hygiéniques. La plupart des restaurants n'ont pas de voie de service au volant, donc la livraison en bordure de rue deviendra la meilleure alternative. Cependant, la plupart des plates-formes de points de vente existantes ne peuvent pas connecter une commande à un véhicule en bordure de rue. Pour permettre ce nouveau comportement des consommateurs, Grubbrr constate déjà une demande importante de kiosques et de commande sans contact.
Zietz ajoute qu'il suffit de regarder la société chinoise d'aujourd'hui pour voir ce qui arrivera demain à l'industrie américaine de la restauration. Il dit que les gens retournent travailler en Chine, mais qu'ils ne prennent pas les transports en commun. Un restaurant qui accueillait 100 personnes, maintenant seulement 50 places parce que les gens veulent plus de distance.
« Dans les restaurants, de plus en plus de gens effectuent. Ils mangent plus loin les uns des autres. Vous allez devoir être positionné à long terme pour plus d'activités de report. Cela signifie que vous devez avoir un menu en ligne, ce qui signifie pour moi que vous devriez avoir des kiosques. Vous devez gérer votre économie car vous ne pourrez plus remplir vos restaurants comme avant », déclare Zietz.
Pour plus d'histoires de leadership de crise comme celles-ci, consultez le COVID-19 : Diriger pendant la crise page sur YPO.org. Tous les membres YPO peuvent trouver les dernières nouvelles, offrir des idées et voir les discussions en cours sur l'impact de COVID-19 au sein de la communauté YPO sur la plate-forme réservée aux membres YPO.
