Nous l'avons tous vu. Une entreprise prend une décision et, dès que cette décision est prise, le public et les clients sont scandalisés. Une vague de commentaires négatifs et de tweets s'ensuit, et en l'espace de quelques heures, il y a toute une histoire virale sur la décision et l'indignation qui a suivi.
Peu importe à quel point une entreprise est préparée à une telle situation, il y a toujours quelques étapes clés à suivre pour gérer toute la négativité qui pourrait apparaître sur tous les flux de médias sociaux de l'entreprise.
Dans une crise des médias sociaux, restez calme, mais soyez rapide
Lorsqu'une crise survient, il n'y a pas de place pour la panique. La panique ne mène qu'à de mauvaises décisions. Prendre quelques respirations profondes apaisantes pour préparer mentalement avant d'affronter le monde est important, mais éviter tout retard l'est tout autant. Attendre que le problème se résolve de lui-même est souvent susceptible de le faire grossir encore plus.
Ne l'ignorez pas
Si les gens continuent de commenter quelque chose que l'entreprise a fait, il est important de s'assurer que le sujet est reconnu. Cela permet au public de se sentir entendu, ce qui est susceptible de faire en sorte que les gens se sentent reconnus et non ignorés.
Prendre la responsabilité
Considérez où le blâme doit être dirigé. Peu importe qui mérite le blâme, assurez-vous que la ou les parties responsables admettent l'erreur et reconnaissent ce qui a été appris à cause de cela. Discutez des garanties qui seront mises en place pour éviter des erreurs similaires à l'avenir.
Éviter les représailles
Il est très rarement utile d'attaquer les personnes qui publient des commentaires négatifs. Il n'est pas nécessaire de les menacer ou de les blâmer pour la situation. Au lieu de cela, reconnaissez les émotions de manière polie et calme. Si la situation commence à devenir incontrôlable, si les commentateurs deviennent abusifs, il y a toujours la possibilité de supprimer et/ou de bloquer leurs messages.
Réparer les dommages
Une fois la crise des médias sociaux passée, il est temps de commencer à réfléchir aux moyens de réparer l'image publique, sans reculer sur la question. Ce n'est pas le moment de prendre des raccourcis. Passez en revue tout ce qui s'est passé et évaluez toutes les actions à entreprendre. Adopter le point de vue du public est un excellent moyen de trouver encore plus de moyens d'améliorer la situation. Il n'y a aucune raison pour qu'un accident soit la fin d'une entreprise.
Les répercussions de tout accident sont susceptibles d'être considérablement réduites lorsque les gens se sentent entendus et reconnus.
