Las tecnologías emergentes, desde la inteligencia artificial y el "internet de las cosas" hasta la cadena de bloques, la realidad virtual e incluso las redes sociales, están cambiando la forma en que las empresas pueden trabajar y proporcionar valor a sus clientes. También significa que esas empresas se enfrentan al imperativo de innovar cada vez más rápido y ofrecer una experiencia personalizada cada vez más fluida a sus clientes.
A medida que las diferentes tecnologías se unen, están cambiando lo que es posible para las empresas y los clientes.
Las empresas pueden transformar productos y servicios para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes procesando y analizando datos de interacciones cotidianas. Como resultado, las expectativas de los clientes determinarán cada vez más cómo operan las empresas.
Los CEOs exitosos de organizaciones de todas las formas y tamaños deben prepararse para un cliente, una fuerza laboral y un lugar de trabajo muy diferentes en un futuro no muy lejano.
Aquí hay tres áreas que son cada vez más importantes para que las empresas comprendan a medida que comienzan a navegar la promesa y los peligros del panorama cambiante.
Todos están más conectados.
Los clientes expertos esperan una experiencia de cliente diferente, proactiva, personalizada y sin interrupciones tanto en tiendas físicas como en línea.
Según Salesforce Estado del cliente conectado Según el estudio, el 75 por ciento de los clientes espera que las compañías brinden experiencias consistentes independientemente del canal y el 89 por ciento espera que las compañías entiendan sus necesidades y expectativas comerciales únicas.
Los clientes tienen más opciones que nunca y la experiencia puede ser el diferenciador.
De hecho, el 80 por ciento de los clientes dice que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como los productos o servicios que vende y el 76 por ciento informa que es más fácil que nunca llevar su negocio a otra parte.
Los clientes cambiarán de una marca a otra para encontrar una experiencia que coincida con sus expectativas.
Las empresas que aprovechan tecnologías innovadoras para proporcionar el tipo de experiencia que cada cliente individual quiere serán las que atraigan y retengan clientes. Para construir un viaje personalizado para el cliente con mensajes personalizados y recomendaciones en cada punto de contacto, los empleados, ya sea en la tienda, por teléfono o en línea, deben tener acceso a una vista de 360 grados de ese cliente. Aprender a aplicar IA para agregar todas las fuentes de datos para atender al individuo será fundamental para el éxito continuo.
Casi el 50% del conocimiento de la materia adquirido durante el primer año de un título técnico de cuatro años quedará desactualizado al graduarse. #futureofwork
Todo está cambiando muy rápido.
A medida que la Cuarta Revolución Industrial reconfigura el futuro de los negocios, los directores ejecutivos lucharán no solo por cómo transformar sus empresas para satisfacer las expectativas de los clientes, sino también por cómo preparar a sus empleados para prosperar en un lugar de trabajo muy diferente.
El avance en la automatización y la inteligencia artificial redefinirá la mayoría de las responsabilidades y conjuntos de habilidades de los empleados. UNA Informe de Salesforce indica que el 59 por ciento de los gerentes de contratación cree que la IA afectará los tipos de habilidades que necesitan sus empresas.
Muchos tipos de trabajos desaparecerán por completo, mientras que surgirán otros que requieren capacitación y capacitación continua para mantenerse al día con los cambios tecnológicos.
Según la Foro Económico Mundial, las tendencias tecnológicas están sucediendo a un ritmo de cambio sin precedentes. Casi el 50 por ciento del conocimiento de la materia adquirido durante el primer año de un título técnico de cuatro años quedará obsoleto al graduarse.
Inevitablemente, la capacitación se convertirá en una parte permanente de cada trabajo en el futuro para ayudar a los empleados a mantenerse al día con los requisitos laborales en evolución.
Se espera que las empresas asuman un papel más activo en la sociedad.
No es ningún secreto que la Cuarta Revolución Industrial trae consigo oportunidades y desafíos.
Como las empresas son los impulsores de esa innovación e interrupción, también deben desempeñar un papel en la búsqueda de soluciones a algunos de los problemas que se están creando, desde capacitar a los empleados hasta contrarrestar la desigualdad y pensar sobre el impacto ético de la IA.
Esto es más que un cambio social. Dado que los clientes ejercen tanto poder en el escenario empresarial futuro, será imperativo para la supervivencia de una empresa.
Tanto las pequeñas como las grandes empresas compiten no solo por el negocio de los clientes, sino también por la confianza. De acuerdo con la Barómetro 2018 Edelman Trust, solo el 48 por ciento de la población general en los Estados Unidos confía en las empresas.
La gente está cada vez más preocupada por cómo se utilizan las tecnologías y cómo pueden afectar su privacidad, trabajos, medios de vida y bienestar. Para el 92 por ciento de los encuestados sobre el estado del cliente conectado, la capacidad de controlar qué información personal se recopila hace que sea más probable que confíen en una empresa con esa información. Sin embargo, el 57 por ciento de los clientes se siente incómodo con la forma en que las empresas usan su información y el 54 por ciento no cree que las empresas se preocupen por sus mejores intereses.
Dado que los datos son fundamentales para crear una experiencia más personalizada para el cliente y un negocio más eficiente para el propietario, es importante crear un sentido de confianza en torno a esos datos.
"La implementación de la IA requerirá una especie de reinicio en la forma en que las empresas piensan sobre la privacidad y la seguridad", dice Presidente y copresidente ejecutivo de Salesforce, Marc Benioff. “La IA se alimenta de datos. Cuanto más aprenda la máquina sobre usted, mejor podrá predecir sus necesidades y actuar en su nombre. Pero a medida que los datos se convierten en la moneda de nuestra vida digital, las empresas deben garantizar la privacidad y seguridad de la información de los clientes. Y no hay confianza sin transparencia: las empresas deben darles a los clientes claridad sobre cómo se utilizan sus datos personales ".
Ganar la confianza de los clientes requiere nuevas formas de hacer negocios. Adoptar un enfoque basado en valores es una forma en que una empresa puede demostrar que representa algo más que el resultado final. El resultado es la lealtad del cliente, así como un impulso al compromiso y la productividad de los empleados.
Salesforce es un socio estratégico global y partidario de la cuarta edición anual. Semana de la innovación de YPO, 12-18 de mayo de 2019. Regístrese hoy en www.ypoinnovationweek.com.
