Seleccionar la plataforma correcta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un desafío. Pero no es la única gran decisión que tendrá que tomar para obtener la solución adecuada para su organización.
Otra elección importante que tendrá que hacer es seleccionar un socio de implementación confiable, uno que pueda guiarlo no solo con la selección de software, sino también con otros elementos importantes de la implementación de CRM, como la estrategia, la aceptación y la capacitación.
Basado en las innumerables implementaciones de CRM en las que he estado involucrado a lo largo de los años, descubrí que las siguientes 10 preguntas han ayudado a los compradores de CRM a seleccionar el socio de implementación que será la mejor opción para su organización. Y eso brindará los mejores resultados.
1. ¿Tiene la experiencia para aconsejarme sobre qué solución se adapta mejor a mi negocio?
Encontrar un socio que haya demostrado experiencia en la implementación de CRM es vital. Busque una consultoría cuyo negocio principal sea CRM, no uno que consulte sobre CRM como una pequeña parte de un negocio más grande. No hay dos razones para implementar CRM son iguales; Del mismo modo, no hay dos sistemas CRM iguales. Solo los consultores con amplia experiencia en CRM tendrán el conocimiento necesario para adaptar sus necesidades al sistema correcto.
Además, busque una consultoría con una perspectiva verdaderamente independiente que se centre en los resultados, no en el producto; uno que comienza con las necesidades y objetivos de su negocio y luego utiliza su asesoramiento y experiencia estratégica para encontrar una solución que coincida. Su mejor opción es una consultoría que conozca y haya trabajado con varios sistemas CRM a lo largo de los años. Conocerán los beneficios y las limitaciones de esos sistemas, lo que conducirá a una recomendación más informada.
A menudo, las consultorías pueden trabajar principalmente con una o dos soluciones en términos de implementación. Pero si también ofrecen servicios de asesoramiento y estratégicos, deberían sentirse cómodos recomendando otras soluciones, e incluso pueden derivarlo a un socio de implementación que se especialice en ellas. Esa es otra razón para buscar una consultoría cuyo liderazgo tenga una amplia experiencia en la industria.
2. Qué Qué industrias son sus áreas de especialización?
Por lo general, es mejor elegir un socio de implementación que tenga experiencia en su industria o una industria similar. Una consultoría que tiene experiencia trabajando con compañías similares a la suya a menudo comprenderá los desafíos comerciales comunes a su industria y puede aplicar ese conocimiento para ayudarlo a establecer su estrategia de CRM y elegir la herramienta de CRM adecuada para respaldarla.
Por supuesto, si está buscando una nueva perspectiva, es posible que desee trabajar con un socio de implementación con experiencia en una industria con las mejores prácticas a seguir
Lo más importante: ya sea que una consultoría conozca o no su industria, deben tomarse el tiempo para comprender sus necesidades comerciales únicas. Si no lo hacen, sigue adelante.
3. ¿Proporcionarán un 'Equipo ideal' o un 'Equipo B' para mi implementación?
Busque una firma de consultoría que tenga personal técnico y estratégico con la experiencia adecuada para satisfacer sus necesidades. El personal estratégico debe tener un historial de éxito. El personal técnico debe tener certificaciones avanzadas y actualizadas en las aplicaciones y servicios específicos que soporta.
Además, pregunte quién de su equipo trabajará en su implementación. ¿Serán miembros del personal sénior, personal sénior o una combinación de ambos? Debe esperar que el equipo con el que trabaje esté dirigido por un ejecutivo de alto nivel al que pueda acceder fácilmente durante todo el proyecto.
4. ¿Cómo ayuda a garantizar la adopción después de una implementación?
Una implementación de CRM es tan exitosa como el usuario final menos calificado. Por lo tanto, solo confíe su implementación de CRM a un consultor que realmente comprenda la importancia de la aceptación, tenga experiencia en la capacitación exhaustiva de los usuarios y ofrezca un sistema de soporte continuo mucho después de que se complete la implementación.
Busque una consultoría que tenga una metodología de capacitación diseñada para ayudar con la adopción, que haya realizado una amplia capacitación para varios tipos de usuarios y que tenga experiencia en la entrega de programas de capacitación para capacitadores. Pregunte a cuántas personas han entrenado sus equipos y si tienen a alguien que consideran un "arquitecto educativo" que desarrolla un currículo de capacitación basado en las necesidades individuales del cliente.
5. ¿Qué experiencia tiene el liderazgo de la compañía en CRM?
En estos días, el tamaño o el tiempo de una empresa en el negocio no deberían ser factores decisivos. Muchas de las consultorías CRM más nuevas y boutiques están a cargo de ejecutivos con un historial estelar y cuentan con expertos en CRM de larga data. Hay beneficios al trabajar con empresas grandes y bien establecidas. Existen otros beneficios al trabajar con nuevas empresas y nuevas empresas dirigidas por empresarios con una profunda experiencia en CRM.
Busque consultores y asesores que no solo tengan esa gran cantidad de mejores prácticas y que entiendan cómo evitar las trampas comunes, sino que también continúen reinventándose y estén al día con las últimas herramientas y estrategias para ayudarlo a mantener el ritmo del cambio.
6. ¿Quiénes son sus clientes y cuán exitosos han sido sus implementaciones?
Pídale a su posible socio de implementación ejemplos de clientes que hayan implementado con éxito CRM y aún tengan un programa de CRM exitoso. Es muy fácil implementar una solución CRM para un cliente y luego pasar al siguiente sin quedarse para ver si la implementación tiene éxito o falla después del lanzamiento inicial. Querrá trabajar con un socio que se asegurará de que su implementación y estrategia de CRM sean exitosas.
También pregunte qué han aprendido de implementaciones fallidas (todos las han tenido) y qué hacen de manera diferente como resultado. Compruebe si proporcionan servicios de asesoramiento que pueden ayudarlo a adaptar sus casos de uso, de modo que su implementación sea más probable que obtenga aceptación y tenga éxito a largo plazo.
7. ¿Qué tamaño de compañía es tu cliente típico?
Encuentre una consultora cuyo equipo tenga una amplia experiencia con clientes que tengan un tamaño similar al de su empresa, así como cierta experiencia trabajando con empresas de otros tamaños. Aunque hay muchas cosas en común en cada implementación de CRM, hay muchos aspectos de la implementación de CRM que son específicos para empresas de diferentes tamaños. Puede ser arriesgado, por ejemplo, trabajar con una consultoría con una base de clientes de pequeñas empresas si está implementando CRM empresarial para cientos o miles de usuarios.
También querrá asegurarse de obtener el nivel de atención que desea y necesita, y no siempre tendrá una prioridad menor que otros clientes más grandes o "más importantes".
8. ¿Tiene referencias sólidas?
Elija una consultoría que pueda respaldar sus reclamos con una lista de clientes satisfechos. Solicite referencias de una variedad de compañías y, lo más importante, hable con personas que trabajaron en el equipo del proyecto y entablarán una discusión franca.
Pregúnteles: ¿Qué funcionó mejor sobre el proyecto y qué habría hecho de manera diferente? ¿Hubo algo insatisfactorio en el alcance de su proyecto? ¿Hubo algún problema que surgió y, de ser así, cómo lo resolvieron?
9. ¿Cómo describirías tu cultura y tus valores fundamentales?
Su equipo de implementación interno y el equipo de su socio de implementación pasarán una gran cantidad de tiempo trabajando juntos. Es esencial que la consultoría que seleccione tenga una cultura y valores fundamentales que se alineen con los de su empresa. La falta de un ajuste cultural podría afectar negativamente la colaboración, la eficacia y los resultados, así como desmotivar a su equipo, lo que podría impedir el progreso e inhibir la aceptación.
10. ¿Puede ayudar a sus clientes a medir el ROI de la implementación de CRM?
La mejor manera de obtener financiación continua para su estrategia de CRM es mostrar el retorno de su inversión en una solución de CRM. Un consultor de CRM de calidad puede guiarlo en la creación de un modelo de ROI sólido para que se adapte a su organización, así como recomendar KPI que funcionarían mejor para su negocio. Busque un consultor que pueda ayudarlo a medir el éxito en áreas tales como mayores ventas, mayor satisfacción del cliente, pronósticos más precisos y menor tiempo de comercialización.
No deje que su implementación de CRM falle
Cuando una implementación de CRM falla, generalmente tiene muy poco que ver con la solución de CRM en sí. CRM es una aplicación centrada en las personas. Por lo tanto, trabaje con un consultor que pueda ayudarlo a garantizar una implementación exitosa trabajando en estrecha colaboración con usted para crear una estrategia comercial de CRM claramente definida, diseñar y ejecutar un plan de implementación, y seleccionar al campeón de proyecto adecuado. Además, elija un socio que esté seguro de mantener abiertas las líneas de comunicación entre los equipos de implementación; quién lo ayudará a crear la documentación necesaria; y, quién proporcionará los programas de capacitación para usuarios finales que son esenciales para el éxito.
Cuando su socio de implementación es fanático del éxito del cliente, es cuando es más probable que su implementación tenga éxito.
Conectar con Yacov Wrocherinsky
Miembro de YPO Yacov Wrocherinsky, un veterano de CRM de 30 años, es el CEO y fundador de Soluciones Globales Orion LLC, una empresa de asesoría y Salesforce Silver Consulting Partner con sede en Nueva York, Nueva York, EE. UU. Antes de fundar Orion, Wrocherinsky fundó Infinity Info Systems en 1987, líder en ACT !, Sage Saleslogix CRM, Microsoft Dynamics CRM y software de inteligencia empresarial. Bajo su liderazgo, Infinity completó 3,500 implementaciones exitosas de CRM, incluidas las transiciones a Salesforce, más de 30 proyectos globales y capacitó a 130,000 personas. Después de participar en el programa US Navy Seal Leadership Under Fire de YPO, Wrocherinsky pasó a presidir el programa durante más de cinco años y continúa incorporando los principios de Navy SEAL en su negocio.
