En juin, Salesforce a publié "Comment rouvrir votre entreprise en toute sécurité", un guide étape par étape pour ramener votre organisation sur le lieu de travail à la suite de la COVID-19. Pour parler du rapport, YPO a rencontré les membres James Lipscombe, PDG du Groupe Chesterford, qui exploite une chaîne de restaurants multimarques à emporter et de marques de cuisine virtuelle au Royaume-Uni ; et Antony Karabus, PDG de Conseil au détail du HRC, une société de conseil spécialisée dans le commerce de détail basée à Chicago et à Toronto.
Première étape : quand rouvrir, comment le faire et qui décide
Le fil qui parcourt le rapport de Salesforce est la planification. La question de la réouverture varie selon les secteurs et les organisations. Seuls vous et votre équipe pouvez décider des paramètres du bon moment, mais il est essentiel de prendre le temps de ce plan.
"La chose la plus importante pour un PDG est d'être prêt à ne pas forcer tout le monde à revenir à ce qu'il était avant, mais plutôt à trouver le bon mélange de ce dont l'entreprise a besoin et de la façon dont les employés peuvent se sentir en sécurité et soutenus lorsqu'ils gèrent à la fois leur la dynamique familiale et leur rôle dans l'entreprise », explique Karabus.
Salesforce suggère de codifier cette équipe en un groupe de travail de leadership. Quelles voix seront essentielles à la réouverture ? Considérez ceux parmi la direction et les départements au-delà. Le rapport propose également une modèle formuler une vision du groupe de travail.
"Notre chef des opérations est également notre coordinateur de la santé et de la sécurité qualifié NEBOSH (National Examination Board in Occupational Safety and Health)", déclare Lipscombe. "Nous l'avons amené dans l'équipe pour nous aider à comprendre ce qui était nécessaire pour ouvrir les magasins en toute sécurité, et également comprendre comment nous pourrions exploiter les magasins via les différents canaux de vente."
Avec votre groupe de travail, définissez ce que la sécurité au travail signifie pour vous. Toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur, peut bénéficier de la définition d'indicateurs de sécurité clés adaptés à ce qu'elle fait, aux lois locales et aux conditions de la communauté. Salesforce pointe vers le Hiérarchie des contrôles des Centers for Disease Control à titre indicatif et énumère les facteurs internes et externes qui devraient jouer un rôle :
- Orientation gouvernementale
- Baisse des cas de COVID-19
- Capacité du système de soins de santé de votre communauté
- Perspectives des employés et des dirigeants
- Capacité des installations
Le rapport met en lumière Centre de commande Workplace de Salesforce comme outil d'évaluation des facteurs et recommande fortement une communication régulière avec les employés en tandem pour maximiser la transparence — un modèle est fourni pour les e-mails quotidiens. Les mises à jour et les discussions via les réseaux sociaux internes et externes vous seront également utiles, ainsi que les messages enregistrés pour ceux qui ne peuvent pas y assister. Lipscombe utilise son téléphone portable pour enregistrer des messages vidéo simples et honnêtes.
« Vous n'avez pas besoin d'un studio de production », dit-il. «Je les envoie tous sur WhatsApp. Les équipes savent instantanément ce qui se passe et sentent qu'elles font partie du voyage. Et nous avons un groupe Facebook interne, et je poste constamment des photos de ce que nous faisons.
Deuxième étape : la planification est primordiale
La réouverture à la suite d'une pandémie est sans précédent. Traitez-le en conséquence. Avec votre groupe de travail, rédigez un plan de retour au travail. Salesforce met en évidence trois questions clés auxquelles ce plan doit répondre, avec un modèle:
- Qui doit reprendre le travail et quand ?
- Quels changements devez-vous apporter à vos installations, qu'il s'agisse de bureaux, de vitrines ou d'entrepôts ?
- Comment aidez-vous les employés à assurer leur sécurité ?
Le rapport détaille comment les gérer, y compris un exemple de plan de retour au travail progressif. Ceux-ci seront uniques à votre lieu de travail, à votre emplacement géographique et à ce dont votre entreprise a besoin pour fonctionner. Pour chaque phase, indiquez les employés à inclure et la densité d'employés sur le site. Si vous allez travailler par équipes, décrivez ces équipes à chaque phase. Karabus souligne que cet aspect ne peut pas être simplifié à l'extrême.
« Pensez département par département et demandez-leur ce dont ils ont besoin. Cela ne peut pas être aussi simple que de dire : "Ces gars-là viennent du lundi au mardi, et ces gars-là du mercredi au vendredi". Il doit être plus scientifique et un mélange de ce dont le service particulier a besoin et de la façon dont le personnel concerné peut s'occuper de sa famille, tout en étant efficace dans son rôle d'entreprise », dit-il.
— Antony Karabus, PDG HRC Retail Advisory Partager
Estimez la durée des premières phases, mais laissez cette durée ouverte pour les phases ultérieures en fonction de la façon dont les choses se passent. Au fur et à mesure que vous progressez dans chaque phase, vous mettez à jour le plan en fonction des leçons apprises. L'un des principaux avantages de la réouverture progressive est qu'elle vous permet d'être agile si (ou quand) le moment est venu de revenir à une phase précédente.
"J'ai l'infrastructure et nos équipes sont formées", déclare Lipscombe à propos d'être prêt pour une deuxième vague. « C'est beaucoup plus facile de faire une deuxième fois que ce ne l'était la première fois. Je sais que je peux revenir directement au service de nos clients uniquement via le click and collect et la livraison. »
Ensuite, vous voudrez préparer vos employés. Comment allez-vous les faire se sentir en sécurité ? N'oubliez pas que les mesures de sécurité pour les employés sont également des mesures de sécurité pour les clients. Le rapport traite de nombreuses pratiques, notamment :
- Politiques de travail flexibles et quarts de travail
- Bilans bien-être quotidiens
- Masques, gants et autres équipements de protection individuelle
- Contrôles de température, là où la loi l'autorise
"La chose la plus importante pour un détaillant pour donner confiance à ses clients est de les rassurer qu'ils ont mis en place les bons protocoles pour assurer leur sécurité dans le magasin", déclare Karabus à propos du commerce de détail.
Par rapport à cela, Salesforce propose des conseils ciblés sur la façon de repenser votre lieu de travail, et cette réflexion peut être extrapolée à toutes sortes d'installations. Le rapport aborde :
- Postes de travail et espaces partagés, y compris les ascenseurs
- Signalisation
- Stations de lavage et de désinfection des mains
- Nourriture et boissons fournies au travail
- Nettoyage et inspection améliorés, en particulier CVC et circulation d'air
Pour Lipscombe, et pour de nombreux restaurants, cela a également signifié surfer sur la vague d'un mélange de ventes changeant, passant d'une grande partie en personne à la livraison uniquement, à un mélange de livraison et de trottoir/click and collect.
"Nous avions besoin d'augmenter énormément cela", déclare Lipscombe. « Nous avions besoin de recycler les équipes. Nous devions investir dans du nouveau matériel. Nous devions investir dans des logiciels.
Mais certaines mises à niveau étaient plus simples, dit-il, comme la modernisation des fenêtres existantes pour le ramassage sans contact – une mise à niveau simple qui permet aux employés et aux clients de se sentir plus en sécurité.
Pour conclure la phase de planification, Salesforce revient à la communication et explique comment partager votre plan de réouverture avec toute votre équipe. Si vous avez maintenu l'engagement des employés jusqu'à présent, vous serez prêt.
Troisième étape : naviguer dans le changement
Le conseil de Salesforce pour assurer la sécurité de vos employés au-delà du premier jour : évaluez et réévaluez. Le rapport précise les étapes à suivre pour répondre à la COVID-19 à l'extérieur et à l'intérieur de votre lieu de travail. Par exemple, si quelqu'un dans votre bureau attrape le virus :
- Fermez la zone touchée
- Lancez la recherche des contacts et contactez les contacts étroits
- Exiger une autorisation médicale pour les membres de l'équipe qui ont été exposés avant leur retour au travail
Ces étapes varieront en fonction des valeurs de votre organisation et des lois locales - et les lois locales peuvent et vont changer en fonction de ce qui se passe dans la communauté. Il est sage d'être prêt à réagir, même si les employés vont bien.
— James Lipscombe, PDG du groupe Chesterford Partager
Il est également essentiel de réévaluer les modifications spécifiques aux installations que vous avez apportées en vue de la réouverture. Travaillent-ils? Suivez-vous le rythme ? Karabus met en garde contre l'impact démesuré lorsque les employés rendent public l'attention terne portée aux mesures de sécurité pratiques, comme les fournitures de lavage des mains ou la distanciation sociale ou quant à savoir si les produits qu'ils ramassent dans le magasin ont été touchés par d'autres clients ou ont été correctement désinfectés.
"Ce n'est pas 'nous faisons un nettoyage en profondeur quand quelqu'un est diagnostiqué'", dit-il. « Demandez-leur ce qui les dérange. Demandez-leur ce qui les rend moins en sécurité.
Réflexions finales : garder le doigt sur le pouls
Salesforce résume son rapport en conseillant aux dirigeants de rester agiles ; agir rapidement pour relever les défis ; et prévoyez de tout recommencer le lendemain. Le conseil de Karabus ? Profitez de ce moment de moins de déplacements et de moins de réunions pour réfléchir et bien faire les choses.
« Prenez suffisamment de temps pour faire la réflexion stratégique. Cela va vraiment faire une énorme différence dans le succès de l'entreprise », dit-il. « Parlez à tous vos clients clés tout le temps et à vos employés clés. Microsoft Teams ou des outils similaires peuvent faire des merveilles pour que les clients et les employés se sentent importants et connectés. Rien n'est pire pour une entreprise et une relation B2B que d'être absent et de ne pas être en phase avec leurs besoins cruciaux et comment vous pouvez les aider à surmonter ces besoins.
Lipscombe est d'accord et ajoute que la meilleure façon de garder le pouls de votre entreprise est de se diriger vers les tranchées.
«Je sors toujours et je cuisine du poisson-frites dans nos magasins tous les vendredis soirs», dit-il. « Sortez et voyez ce qui se passe et parlez à vos équipes. Ne restez pas dans vos bureaux.
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Pour plus d'histoires de leadership de crise comme celles-ci, consultez le COVID-19 : Diriger pendant la crise page sur YPO.org. Tous les membres YPO peuvent trouver les dernières nouvelles, offrir des idées et voir les discussions en cours sur l'impact de COVID-19 au sein de la communauté YPO sur la plate-forme réservée aux membres YPO.
