YPO a récemment interviewé Maichel pour un «Demandez à l'expert” livestream pour avoir son avis sur les tendances de la fintech.
"Les plus grandes tendances dont tout le monde parlait l'année dernière étaient la blockchain et l'intelligence artificielle, l'IA", déclare Maichel. « Nous étions dans une bulle de bonheur. Nous attendions la prochaine grande chose à venir, pour changer le monde.
Ensuite, la pandémie est entrée dans l'équation. "On a dû apprendre très vite, partout dans le monde, à rester chez soi", ajoute Maichel. Ce changement soudain a déplacé l'attention de la fintech vers la question de savoir à quoi ressemblera l'interaction client aujourd'hui - et à l'avenir.
« Les transactions financières iront en ligne ; elles se feront à distance », précise Maichel. « Nous avons besoin d'un nouveau frontal pour le client. Les banques demandent, comment allons-nous nous interfacer, comment allons-nous faire de la co-navigation avec nos clients ? Cela pose de nombreux défis, en particulier pour la confidentialité.
Bâtir la confiance en ligne
Bien que la réinvention de l'interaction client à distance soit désormais une priorité pour Maichel et ses collègues fintech, la blockchain et l'IA sont toujours pertinentes et liées.
"Blockchain est un terme déroutant", dit-il. «Je dis aux gens de penser à cela comme à un protocole de confiance. Rétablir la confiance dans l'interaction avec la banque. Fondamentalement, la blockchain est un registre distribué. Tout le monde peut voir qui a fait quelque chose, quand quelque chose a été créé. Le risque tiers, la fraude, sera chassé par la blockchain.
« En cas de crise, concentrez-vous sur ce que vous pouvez contrôler, sur les choses que vous pouvez faire. Voyez la technologie comme une opportunité de croissance. Christoph Maichel, PDG Wahtari
Le comportement des clients étant collecté partout aujourd'hui, le big data et l'IA influencent les affaires, en particulier le marketing. Maichel lance un avertissement aux industries des services financiers et des technologies financières. « Il y a un risque à avoir cette connaissance. Il est possible que les banques en sachent beaucoup plus sur nous. Mais en même temps, avec la réglementation et le risque de confidentialité des données, je ne vois aucune société de services financiers abuser réellement des données qu'elles obtiennent de vous. C'est beaucoup trop risqué pour eux. Je pense que dans notre entreprise et dans notre industrie, nous sommes ceux qui ont vraiment besoin de protéger les données des clients en premier lieu. »
Un changement sur le marché
La quatrième et dernière tendance qu'il observe est, ce que Maichel appelle, "toute l'approche du marché où les nouvelles entreprises facilitent l'interaction entre les consommateurs ou entre les vendeurs et les acheteurs sans réellement offrir le service entièrement elles-mêmes".
Maichel souligne les sociétés de services partagés telles que la location de vélos et de scooters qui sont courantes dans de nombreuses villes. "L'interaction avec les clients a changé", dit-il. « Si je veux le service, je passe devant avec mon téléphone intelligent. Je peux devenir client de cette entreprise en une seconde. Ils me facturent, ils savent qui je suis, ils savent où je vais et je peux utiliser leur service tout de suite.
Les entreprises d'aujourd'hui doivent tenir compte de cela et du temps qu'il faut pour intégrer un nouveau client. "Commencez à regarder de combien de temps ai-je besoin à partir du premier contact, la première opportunité d'inscrire un client jusqu'à ce que j'aie un onboard et que je puisse lui facturer quelque chose."
Conseils aux dirigeants en période d'incertitude
Maichel offre ce conseil aux autres dirigeants : « Une fois que nous sommes en crise, concentrez-vous sur ce que vous pouvez contrôler, concentrez-vous sur les choses que vous pouvez faire. Considérez la technologie comme une opportunité de croissance. Il y a un dicton allemand qui, je pense, est vraiment utile. Gardez toujours à l'esprit qu'une nouvelle journée commence au milieu de la nuit. Alors, commençons une nouvelle journée. Avancez joyeusement.
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Regardez l'intégralité de l'interview de Christoph Maichel ici :
