D'accord, et maintenant ?
Une grande partie de ce que Dale Carnegie a inclus dans son livre Comment gagner des amis et influencer les gens en 1936 est toujours valable aujourd'hui. En particulier, être un bon auditeur et encourager les gens à parler d'eux-mêmes est quelque chose qui durera probablement pour toujours. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne les clients, car les gens parlent, partagent des informations, achètent et ressentent un sentiment de loyauté envers des personnes en qui ils ont confiance. C'est la nature humaine et malgré la croissance de médias numériques, les relations de qualité et la fidélité sont toujours importantes.
Poser des questions
Les clients ne savent pas toujours comment exprimer ce dont ils ont besoin de manière concise. Alors n'ayez pas peur de poser des questions - sur leur objectif, ce qu'ils cherchent à retirer de votre produit ou service, comment ils ont l'intention d'utiliser quelque chose à long terme - la liste est longue.
Pensez à la découverte comme à la visite d'un médecin où le personnel pose un million de questions dans le but de déterminer quelle pourrait être la maladie d'un patient. De même, en posant les bonnes questions, un vendeur automobile peut découvrir qu'un client a un petit budget et est intéressé par un véhicule économe en carburant. À la fin de la conversation, c'est une vente slam-dunk de recommander un compact qui obtient 30 milles à un gallon sur l'autoroute avec des paiements mensuels de 200 USD sur sept ans.
Poser des questions peut parfois effrayer les gens, car ils pensent que cela les fait paraître moins bien informés, alors qu'en fait, cela aide tout le monde à mieux réussir à long terme.
Écoutez!
Poser des questions est essentiel, mais ne fait rien si vous n'entendez pas réellement ce que quelqu'un dit. Répéter ce que disent les clients est une façon de les rassurer et de réaffirmer qu'ils ont bien été entendus. La découverte, une partie importante de la vente consultative, tire parti de l'écoute active pour en savoir plus sur les clients, leurs goûts, leurs aversions, leurs passions, etc. Les organisations à but non lucratif qui réussissent utilisent la découverte avec des donateurs potentiels majeurs pour les mêmes raisons. Écouter un client peut également vous aider à l'avenir lorsqu'il reviendra, en montrant que vous vous souciez d'eux et de leur clientèle, et que vous comprenez leurs besoins.
"Il est temps que les spécialistes du marketing, le personnel de vente et le personnel du service client se comportent comme des scientifiques et posent plus de questions." – Ronn Torossian, fondateur et PDG de 5W Public Relations
Les mêmes techniques peuvent être appliquées avec succès à de nombreux autres scénarios. Il peut s'agir d'un propriétaire d'animal de compagnie, d'un amateur de bal ou d'un cuisinier gastronomique. Les personnes du service client n'ont pas la même opportunité face à face mais peuvent utiliser une grande partie des mêmes compétences d'écoute et de découverte, le cas échéant. Ce dernier peut être extrêmement précieux même dans le traitement des plaintes.
Établir une connexion
L'empathie est également importante. Les équipes marketing n'ont pas non plus cette opportunité mais peuvent identifier et segmenter leurs audiences pour mieux les comprendre. Ils peuvent, et doivent, utiliser avec ces différents publics l'utilisation d'enquêtes dans des domaines similaires à ceux mentionnés précédemment dans le cadre de la découverte pour mieux les comprendre. Les résultats pourraient également conduire à une segmentation encore plus étroite de ces publics et éventuellement à la création de groupes supplémentaires plus petits ayant des intérêts bien définis.
Même sans rencontre en personne, si vous démontrez clairement au client que vous l'entendez et que vous voulez en savoir plus sur ses besoins, non seulement il vous respectera probablement davantage, mais il vous donnera des informations que vous n'auriez jamais obtenues autrement. Quel que soit votre secteur d'activité, poser des questions et écouter activement vous mènera loin dans votre carrière si vous le faites de manière intelligente et avant-gardiste.
N'est-il pas temps pour les spécialistes du marketing, les vendeurs et le personnel du service client de se comporter comme des scientifiques et de se poser davantage de questions ?
Pour citer Claude Lévi-Strauss, un 20th L'anthropologue français du siècle a noté pour ses travaux sur le structuralisme, l'interprétation du comportement humain et de la cognition, "le scientifique n'est pas la personne qui donne les bonnes réponses, c'est celui qui pose les bonnes questions."
