« Les clients disent qu'ils veulent quelque chose de différent des marques qu'ils connaissent. Leurs attentes sont différentes de ce qu'elles étaient il y a cinq ans, et nous prenons tous une page de notre vie de consommateurs », déclare Tiffani Bova, évangéliste mondial de la croissance client et de l'innovation chez Salesforce, un partenaire stratégique mondial YPO et auteur du livre récemment publié, "Growth IQ: Soyez plus intelligent sur les choix qui feront ou détruiront votre entreprise.
Bova cite des leaders innovants, tels que l'ancien PDG d'Apple, Steve Jobs, pour souligner à quel point l'expérience client est cruciale pour être compétitif, gagner et croître sur le marché d'aujourd'hui. "Jobs a déclaré que les entreprises devaient 'commencer par l'expérience client, puis revenir à la technologie, et non l'inverse'", explique Bova.
Pour prospérer en cette ère de perturbations, dit Bova, les chefs d'entreprise doivent suivre ces six pratiques.
Être obsédé par le client
Votre vrai nord devrait être de « donner la priorité aux gens plutôt qu'à la technologie ». L'objectif est d'accueillir vos clients dès leur arrivée, ce qui signifie que vous devez devancer leurs attentes. Vous n'avez pas besoin d'être Steve Jobs et d'avoir des années, voire des décennies d'avance, mais vous voulez être suffisamment en avance pour qu'ils aient l'impression que vous prêtez attention à leurs besoins changeants.
Bien que vous ne puissiez pas faire tout ce que le client souhaite, vous devez trouver un moyen de lui faire savoir que vous l'écoutez et apporter les modifications nécessaires. Par exemple, aujourd'hui, vos clients voudront peut-être communiquer avec vous uniquement par téléphone et par e-mail, mais vous savez que le "chat" ou la messagerie Facebook est à nos portes. Construisez-vous ces capacités aujourd'hui en prévision du changement ? Ou attendez-vous qu'ils se plaignent que vous n'avez pas d'autre moyen pour eux de communiquer avec vous en dehors du téléphone et des e-mails ? Le premier vous met en avance sur les attentes. Ces types de modifications incrémentielles contribuent à offrir une meilleure expérience client globale et peuvent se traduire par d'importants gains au fil du temps.
Faire l'expérience d'un service client mémorable est la clé
Votre marque est la somme de tous vos points de contact. La valeur de votre produit ou service est mesurée par la façon dont vous traitez votre client, la rapidité du service et son utilité, mais surtout, ce qu'il ressent lorsqu'il s'engage avec votre marque. Cela peut distinguer une marque par rapport à une autre et même vous permettre de facturer une prime. Récent recherche montre que 80 % des clients affirment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services. « Les clients se souviendront du service bien avant de se souvenir du prix », explique Bova.
Responsabiliser les employés mène à de meilleures affaires
Les groupes en contact avec les clients tels que les ventes, le service client et le marketing doivent être habilités à faire ce qui est le mieux pour vos clients. Ils doivent comprendre comment leur travail contribue à offrir une expérience client mémorable. Avant tout, ils doivent croire en la vision de l'entreprise et comprendre ce qu'on attend d'eux. Les équipes qui travaillent directement avec les clients doivent se sentir engagées et responsabilisées par votre culture d'entreprise. N'oubliez jamais qu'ils sont le cœur de votre entreprise. Vos clients seront aussi heureux que vos employés. « Lorsque les membres de votre organisation s'engagent pour l'excellence et le service, de bonnes choses peuvent se produire », déclare Bova.
Travailler en silos est contre-productif
Malheureusement, la réalité est que la plupart des équipes en contact avec les clients travaillent en silos. Lorsque les équipes sont déconnectées, les métriques sont déconnectées et le résultat est une expérience client déconnectée. Les clients veulent avoir l'impression d'être engagés avec une seule entreprise, et non avec des divisions distinctes de la même entreprise. Ceci est entièrement sous le contrôle de l'équipe de direction. Vous devez trouver un moyen de connecter les équipes via une structure de reporting, des indicateurs de performance clés (KPI) ou un ensemble partagé de métriques client (telles que NPS, CSAT ou churn). La meilleure façon de réduire les silos est de découvrir ce que les autres équipes en contact avec les clients doivent faire chaque jour. Prenez une journée par mois et assistez aux appels du service client. Participez à un appel de vente et rencontrez des clients. Assister à une réunion marketing-promotions.
Repenser les partenariats
Des partenariats improbables peuvent être un moyen de stimuler des moyens innovants de s'engager avec les clients. Un exemple concret est une nouvelle relation entre Amazon, Ford et Starbucks : des données récentes montrent que les clients de Starbucks utilisent le service au volant plus souvent que de se rendre dans la vitrine pour leur commande. Et Alexa, l'assistant vocal virtuel d'Amazon, fait de plus en plus partie de la vie de nombreux consommateurs, la communication quotidienne avec l'appareil étant la norme. Dans cet esprit, Ford crée un tableau de bord visible par l'utilisateur dans ses véhicules équipés d'une technologie à commande vocale, afin que le client puisse simplement dire en conduisant : « Alexa, demande à Starbucks de démarrer ma commande ». La technologie améliore l'expérience personnelle avec plusieurs marques de manière nouvelle et unique.
La perturbation commence avec vous
Réinitialisez votre pensée. Il est facile de revenir aux anciennes habitudes, mais même le plus petit pivot peut avoir un impact énorme sur l'expérience client. Mais vous ne pouvez pas vous attendre à perturber l'entreprise si vous n'êtes pas prêt à vous perturber. Commencez par quelque chose d'aussi simple que de déplacer vos réunions du lundi à un autre jour. Ou invitez quelqu'un de nouveau à la réunion d'équipe pour éliminer la "pensée de groupe". Cela apportera une perspective unique et vous pourriez obtenir une pépite d'informations de cette personne que vous n'obtiendriez pas autrement.
