Choisir la bonne plateforme de gestion de la relation client (CRM) est un défi. Mais ce n'est pas la seule grande décision que vous devrez prendre pour obtenir la bonne solution pour votre organisation.
Un autre choix important que vous devrez faire est de sélectionner un partenaire de mise en œuvre de confiance - un partenaire qui peut vous guider non seulement dans la sélection des logiciels, mais aussi avec d'autres éléments importants de la mise en œuvre du CRM, tels que la stratégie, l'adhésion et la formation.
Sur la base des innombrables implémentations CRM auxquelles j'ai participé au fil des ans, j'ai constaté que les 10 questions suivantes ont aidé les acheteurs CRM à sélectionner le partenaire d'implémentation qui correspondra le mieux à leur organisation. Et cela donnera les meilleurs résultats.
1. Avez-vous l'expérience nécessaire pour me conseiller sur la solution la mieux adaptée à mon entreprise ?
Trouver un partenaire qui a démontré son expertise dans la mise en œuvre du CRM est vital. Recherchez un cabinet de conseil dont l'activité principale est le CRM, et non celui qui consulte sur le CRM en tant que petit élément d'une entreprise plus grande. Il n'y a pas deux raisons de mettre en œuvre le CRM qui se ressemblent ; de même, il n'y a pas deux systèmes CRM identiques. Seuls les consultants ayant une expérience approfondie du CRM auront les connaissances nécessaires pour faire correspondre vos besoins au bon système.
De plus, recherchez un cabinet de conseil avec une perspective véritablement indépendante, axée sur les résultats et non sur les produits ; qui commence par les besoins et les objectifs de votre entreprise, puis utilise leur expertise en matière de conseil et de stratégie pour trouver une solution adaptée. Un cabinet de conseil qui connaît et a travaillé avec divers systèmes CRM au fil des ans est votre meilleur pari. Ils connaîtront les avantages et les limites de ces systèmes, ce qui conduira à une recommandation plus éclairée.
Souvent, les consultants travaillent principalement avec une ou deux solutions en termes de mise en œuvre. Mais s'ils proposent également des services de conseil et de stratégie, ils doivent être à l'aise pour recommander d'autres solutions et peuvent même vous référer à un partenaire de mise en œuvre spécialisé dans ces solutions. C'est une autre raison de rechercher un cabinet de conseil dont la direction possède une vaste expérience de l'industrie.
2. Quelle industries sont vos domaines d'expertise?
Il est généralement préférable de choisir un partenaire de mise en œuvre qui possède une expertise dans votre secteur ou dans un secteur similaire. Un cabinet de conseil qui a travaillé avec des entreprises similaires à la vôtre comprendra souvent les défis commerciaux communs à votre secteur et pourra appliquer ces connaissances pour vous aider à définir votre stratégie CRM et à choisir le bon outil CRM pour la soutenir.
Bien sûr, si vous recherchez une nouvelle perspective, vous voudrez peut-être travailler avec un partenaire de mise en œuvre ayant une expertise dans un secteur avec les meilleures pratiques à suivre
Le plus important : qu'un cabinet de conseil connaisse ou non votre secteur d'activité, il doit prendre le temps de comprendre vos besoins commerciaux uniques. S'ils ne le font pas, passez à autre chose.
3. Fournirez-vous une 'Dream Team' ou une 'B Team' pour mon implémentation ?
Recherchez une société de conseil dotée d'un personnel stratégique et technique possédant l'expérience nécessaire pour répondre à vos besoins. Le personnel stratégique devrait avoir un historique de succès. Le personnel technique doit avoir des certifications avancées et à jour dans les applications et services spécifiques qu'ils prennent en charge.
De plus, demandez qui de leur équipe travaillera sur votre mise en œuvre. S'agira-t-il de cadres supérieurs, de cadres subalternes ou d'un mélange des deux ? Vous devez vous attendre à ce que l'équipe avec laquelle vous travaillez soit dirigée par un cadre supérieur facilement accessible tout au long du projet.
4. Comment contribuez-vous à assurer l'adoption après une mise en œuvre ?
Une implémentation CRM ne réussit que si l'utilisateur final le moins qualifié est efficace. Ne confiez donc votre implémentation CRM qu'à un consultant qui comprend vraiment l'importance de l'adhésion, a une expérience approfondie de la formation des utilisateurs et offre un système de support continu longtemps après la fin de l'implémentation.
Recherchez un cabinet de conseil qui a une méthodologie de formation conçue pour faciliter l'adoption, qui a organisé une formation approfondie pour différents types d'utilisateurs et qui a de l'expérience dans la prestation de programmes de formation des formateurs. Demandez combien de personnes leurs équipes ont formées et si elles ont quelqu'un qu'elles considèrent comme un « architecte de l'éducation » qui élabore un programme de formation en fonction des besoins de chaque client.
5. Quelle profondeur d'expérience la direction de l'entreprise possède-t-elle en matière de CRM ?
De nos jours, la taille ou la durée d'activité d'une entreprise ne devraient pas être des facteurs décisifs. De nombreux cabinets de conseil CRM plus récents et de boutique sont dirigés par des cadres avec une feuille de route exceptionnelle et dotés d'experts CRM de longue date. Il y a des avantages à travailler avec de grandes entreprises bien établies. Il y a d'autres avantages à travailler avec des startups et des entreprises plus récentes dirigées par des entrepreneurs ayant une expérience approfondie du CRM.
Recherchez des consultants et des conseillers qui non seulement possèdent cette richesse de meilleures pratiques et qui savent comment éviter les pièges courants, mais qui continuent également à se réinventer et sont au courant des derniers outils et stratégies pour vous aider à suivre le rythme du changement.
6. Qui sont vos clients et quel est le succès de leurs déploiements ?
Demandez à votre partenaire de mise en œuvre potentiel des exemples de clients qui ont réussi à mettre en œuvre le CRM et qui ont toujours un programme CRM réussi en place. Il est trop facile de mettre en œuvre une solution CRM pour un client, puis de passer au suivant sans attendre pour voir si la mise en œuvre réussit ou échoue après le déploiement initial. Vous voudrez travailler avec un partenaire qui s'assurera que votre mise en œuvre et votre stratégie CRM réussissent.
Demandez-leur également ce qu'ils ont appris des implémentations ratées (tout le monde en a eu) et ce qu'ils font différemment en conséquence. Vérifiez s'ils fournissent des services de conseil qui peuvent vous aider à personnaliser vos cas d'utilisation, afin que votre mise en œuvre soit plus susceptible d'être acceptée et de réussir à long terme.
7. Quelle taille d'entreprise est votre client type ?
Trouvez un cabinet de conseil dont l'équipe possède une vaste expérience avec des clients de taille similaire à votre entreprise, ainsi qu'une certaine expérience de travail avec des entreprises d'autres tailles. Bien qu'il existe de nombreux points communs dans chaque implémentation CRM, de nombreux aspects de l'implémentation CRM sont spécifiques aux entreprises de différentes tailles. Il peut être risqué, par exemple, de travailler avec un cabinet de conseil avec une clientèle de petites entreprises si vous implémentez un CRM d'entreprise pour des centaines ou des milliers d'utilisateurs.
Vous voudrez également vous assurer que vous obtiendrez le niveau d'attention que vous souhaitez et dont vous avez besoin, et que vous ne serez pas toujours une priorité inférieure à celle d'autres clients plus importants ou « plus importants ».
8. Avez-vous des références solides ?
Choisissez un cabinet de conseil qui peut étayer ses affirmations par une liste de clients satisfaits. Demandez des références d'une variété d'entreprises et, surtout, parlez avec des personnes qui ont travaillé dans l'équipe du projet et engageront une discussion franche.
Demandez-leur : Qu'est-ce qui a le mieux fonctionné dans le projet et qu'auriez-vous fait différemment ? Y avait-il quelque chose d'insatisfaisant dans la portée de votre projet ? Y a-t-il eu des problèmes qui sont survenus et si oui, comment les ont-ils résolus ?
9. Comment décririez-vous votre culture et vos valeurs fondamentales ?
Votre équipe de mise en œuvre interne et l'équipe de votre partenaire de mise en œuvre passeront beaucoup de temps à travailler ensemble. Il est essentiel que le cabinet de conseil que vous sélectionnez ait une culture et des valeurs fondamentales qui correspondent à celles de votre entreprise. L'absence d'adéquation culturelle pourrait avoir un impact négatif sur la collaboration, l'efficacité et les résultats, ainsi que démotiver votre équipe, ce qui pourrait entraver les progrès et inhiber l'adhésion.
10. Pouvez-vous aider vos clients à mesurer le retour sur investissement de la mise en œuvre du CRM ?
La meilleure façon d'obtenir un financement continu pour votre stratégie CRM est de montrer le retour sur votre investissement dans une solution CRM. Un consultant CRM de qualité peut vous guider dans la création d'un modèle de retour sur investissement solide que vous pourrez adapter à votre organisation, ainsi que vous recommander les KPI qui fonctionneraient le mieux pour votre entreprise. Recherchez un consultant qui peut vous aider à mesurer le succès dans des domaines tels que l'augmentation des ventes, une plus grande satisfaction des clients, des prévisions plus précises et une réduction des délais de mise sur le marché.
Ne laissez pas votre implémentation CRM échouer
Lorsqu'une implémentation CRM échoue, cela a généralement très peu à voir avec la solution CRM elle-même. Le CRM est une application centrée sur les personnes. Alors, travaillez avec un consultant qui peut vous aider à assurer une mise en œuvre réussie en travaillant en étroite collaboration avec vous pour créer une stratégie commerciale CRM clairement définie, concevoir et exécuter un plan de mise en œuvre et sélectionner le bon champion du projet. De plus, choisissez un partenaire qui est sûr de maintenir les lignes de communication ouvertes entre les équipes de mise en œuvre ; qui vous aidera à créer toute documentation nécessaire ; et, qui fournira les programmes de formation des utilisateurs finaux qui sont essentiels au succès.
Lorsque votre partenaire de mise en œuvre est passionné par la réussite des clients, c'est à ce moment-là que votre mise en œuvre a le plus de chances de réussir.
Connectez-vous avec Yacov Wrocherinsky
Yacov Wrocherinsky, membre du YPO, un vétéran du CRM depuis 30 ans, est le PDG et fondateur de Orion Solutions Globales LLC, une société de conseil et Salesforce Silver Consulting Partner basée à New York, New York, États-Unis. Avant de fonder Orion, Wrocherinsky a fondé Infinity Info Systems en 1987, un leader dans ACT!, Sage Saleslogix CRM, Microsoft Dynamics CRM et les logiciels de business intelligence. Sous sa direction, Infinity a réalisé 3,500 30 implémentations CRM réussies, y compris des transitions vers Salesforce, plus de 130,000 projets mondiaux et formé XNUMX XNUMX personnes. Après avoir participé au programme US Navy Seal Leadership Under Fire de YPO, Wrocherinsky a présidé le programme pendant plus de cinq ans et continue d'intégrer les principes Navy SEAL dans son entreprise.
