En el mundo digital actual, captar la atención del cliente nunca ha sido más importante. Con la tecnología en constante cambio y tan fácil acceso, cualquiera puede ser su competidor.
Salesforce emitió recientemente su Informe de investigación sobre el estado del consumidor conectado. La encuesta recopiló información de 15,000 respuestas en 27 países y seis continentes. Una conclusión clave: Competir por la atención del cliente se reduce a la relevancia, la confianza y la simplicidad.
“Todas las empresas deben centrarse en cómo evolucionan”, dice Simon Mulcahy, director de innovación de Salesforce. “[Las empresas deben pasar de ser] centradas en el producto a centrarse en el cliente; un compromiso con la evolución ”.
Según el informe, el 69% de los clientes quieren que las empresas traduzcan los productos existentes a nuevos formatos. Mulcahy dice que eso no significa “verter tecnología sobre él” sin una estrategia.
Ganar la atención del cliente requiere comprenderlo y luego posicionar las ofertas en función de sus necesidades, dice.
La personalización es importante. Otras cosas a considerar: ¿Tu cliente confía en tu marca? ¿Cuál es la experiencia de marca? ¿Cómo se entregará su producto? ¿Qué tipo de servicio está ofreciendo?
“No puedes tomar lo que has estado haciendo los últimos 15 años y ponerlo en línea”, dice Mulcahy. “Mira los productos que podrías haber vendido en el pasado. Reinventarlos por completo [en términos de digital] ".
Integrarse en una experiencia única y continua
Johnny Wong, miembro de YPO en Singapur y director ejecutivo (negocio digital) y director digital y tecnológico de Grupo FairPrice, sabe que sus clientes quieren más variedad y elección.
y oficial de tecnología FairPrice Group
Con más de 47 años de funcionamiento, FairPrice Group es parte de la historia de Singapur. Actualmente, opera el minorista de comestibles número uno allí, el segundo mayor minorista en línea, el principal operador de alimentos cocinados en los patios de comidas y el programa de lealtad líder en el país.
“Necesitamos que nuestros productos estén disponibles en los formatos y canales en los que se encuentran nuestros clientes”, dice Wong. "Mantenemos la misma consistencia de la experiencia: el mismo precio en línea o fuera de línea y la misma garantía de frescura".
FairPrice Group también se está moviendo más allá de la relación transaccional de los compradores que compran alimentos.
En lugar de simplemente hacer cola para pagar sus compras, puede usar su dispositivo móvil y la aplicación FairPrice Group para mejorar la experiencia.
- Simon Mulcahy, director de innovación de Salesforce comparte
Mientras compran en la tienda, los clientes pueden escanear productos individuales para agregarlos al carrito y pagarlos, y pronto podrán obtener recetas. FairPrice Group también está rompiendo los límites de un minorista tradicional al aumentar su surtido de alimentos y atender cuando los clientes quieren su comida, ya sea al instante o con días programados de anticipación. Además, si es un miembro de lealtad, los beneficios pueden incluir entrega gratuita o franjas horarias premium para entregas programadas.
“Estamos transformando la experiencia de los supermercados”, dice Wong. “Al pasar al siguiente nivel, estamos ayudando a los clientes a capturar su imaginación. Entonces, no es solo la tarea de obtener el apio o la carne ".
Evolucionar de "tener tecnología" a "ser digital"
Entonces, ¿cómo deben evolucionar las empresas en sus interacciones con los clientes?
Mulcahy analiza cinco puntos:
- Toma la decisión de evolucionar. Puede recopilar mucha información a partir de los datos.
- Involucre a su cliente. Necesita un proceso empresarial centrado en el cliente.
- Involucre a sus empleados. Facilite a los empleados para que sea fácil para sus clientes. Cree mejores equipos y piense en cómo sacar el mejor trabajo de sus empleados.
- Descubra cómo adoptar lo digital. Su departamento de tecnología de la información debe involucrar a más personas en el negocio que TI.
- Considere cómo sirve a la sociedad. Por ejemplo, ¿su empresa es sostenible? ¿Neto cero? El papel de las empresas es cada vez más importante.
Si bien COVID-19 ha desafiado a las empresas en todos los ámbitos, FairPrice Group se mantiene fiel a su empresa social.
“Cuidamos a nuestro personal”, dice Wong. “El año pasado ha sido un desafío y, lamentablemente, muchas empresas han despedido personal. Hemos mantenido nuestro personal y seguimos contratando. Nuestra misión social en el país es muy importante para nosotros ”.
Mulcahy dice que es probable que los cambios digitales que hemos visto durante la pandemia se mantengan a largo plazo.
“Comienza por 'traducir' lo que solías hacer a digital”, dice. “Ese primer paso preparará a las organizaciones para la reinvención más intensiva que se necesita en torno a cómo vende, presta servicios, comercializa y opera como empresa. Las empresas definitivamente evolucionarán de 'tener tecnología' a 'ser digitales' ”.
Salesforce es el socio principal de YPO.
