Si siente que las preocupaciones tácticas en su negocio están suficientemente al alcance, tiene una oportunidad única de jugar a la ofensiva. El comportamiento de su organización durante esta crisis ofrece una valiosa oportunidad para profundizar la confianza.
Los clientes se están ahogando en las comunicaciones por correo electrónico de difusión, y si bien estos correos electrónicos pueden ser valiosos, las empresas que desean mostrar su profundo cuidado pueden ir aún más lejos.
Los clientes evalúan de forma rutinaria el nivel de bondad de una empresa determinada, discerniendo el interés propio de una organización frente a su atención genuina (es decir, de mente recta versus de corazón recto). Una cosa es comunicar que te preocupas a través de un correo electrónico, y otra completamente distinta cuando el CEO demuestra abiertamente un cuidado profundo de manera hábil.
Sospecho que la mayoría de ustedes habló habitualmente con sus clientes cuando su negocio era mucho más pequeño, pero a medida que aumentaba, la competencia por su atención aumentó. Como resultado, estas conversaciones se han vuelto más esporádicas. Si bien sus equipos de primera línea se comunican habitualmente con sus clientes, posiblemente no haya un mejor momento que ahora para demostrar su sincera atención haciendo tiempo, aunque solo sea una hora, cada semana para conectarse con los clientes.
Explora el mundo de tus clientes
Explore los desafíos, necesidades y preocupaciones de sus clientes clave. ¿Dónde se desafía su organización? ¿Dónde tienen mayor necesidad de apoyo?
Si bien podría ser valioso preguntarles cómo podría ayudar, compartir ideas específicas puede causar una gran impresión durante una crisis. Tener ideas preparadas de antemano demuestra su sinceridad, pero también las activa como un compañero de pensamiento para imaginar alternativas.
Prepárese pensando en los procesos / herramientas que está utilizando internamente, las conexiones personales que podría hacer u oportunidades que haya recogido en otras conversaciones que podría compartir. Cada conversación adicional con los clientes presentará nuevas ideas para su cinturón de herramientas de soluciones.
Comparta de manera transparente su propia evaluación situacional
Ahora aproveche la oportunidad para revelar cómo la crisis está afectando a su organización. Comparta cómo está girando para satisfacer las necesidades de los clientes y qué más podría estar haciendo la empresa para facilitarles la vida.
También explore cómo el cliente cree que su organización podría fortalecerse en el futuro (por ejemplo, comunicación, procesos, elementos tácticos, innovaciones).
"Ahora es la oportunidad de revelar su experiencia de la crisis y cómo los clientes creen que podría mejorar en el futuro". Scott Zimmerman, fundador Adaptive Edge
Pregunte si lo que está ocurriendo durante la crisis les ha abierto los ojos a otras posibles necesidades de productos o servicios. Su intercambio puede informar pivotes significativos o generar nuevas ideas que quizás no haya considerado internamente.
Afirme lo que es valioso en lo que se comparte. Si tiene problemas para encontrar algo útil en sus comentarios, reflexione sobre lo que escuchó y simplemente empatice y exprese su agradecimiento por lo que compartieron.
Dirige tu atención hacia afuera
El hecho de hacer tiempo para concentrarse en las preocupaciones de sus clientes, en lugar de solo en las suyas, lo coloca un paso por delante de la mayoría de los directores ejecutivos. Asegurarse de cumplir con las promesas hechas en estas reuniones lo distingue aún más. Asegúrese de hacer un seguimiento de sus promesas en un solo documento, así como de dar un círculo hacia atrás para decirles cómo sus comentarios informan los cambios en su organización.
Cuando el cliente, incluso los empleados y los posibles clientes, ven cómo sus acciones demuestran que le importa su situación, incluida la influencia de sus comentarios, está profundizando el vínculo relacional de manera significativa. Mantener esto como una mentalidad de contribución versus la tentación de enfocarse estrechamente en sus propias preocupaciones durante la crisis será un multiplicador de fuerza para su organización que salga de esta crisis.
Para más historias de liderazgo de crisis como estas, consulte el COVID-19: Liderando a través de la crisis página en YPO.org. Todos los miembros de YPO pueden encontrar noticias de última hora, ofrecer información y ver las discusiones actuales sobre el impacto de COVID-19 dentro de la comunidad de YPO en la plataforma solo para miembros de YPO.
