OK ahora que?
Mucho de lo que Dale Carnegie incluyó en su libro. Cómo ganar amigos e influir en las personas en 1936 sigue siendo válido hoy. En particular, ser un buen oyente y alentar a las personas a hablar sobre sí mismas ha sido algo que probablemente se mantendrá para siempre. Esto es particularmente cierto cuando se trata de clientes porque las personas hablan, comparten información, compran y sienten un sentido de lealtad con las personas en las que confían. Esa es la naturaleza humana y a pesar del crecimiento de medios digitales, las conexiones de calidad y la lealtad siguen siendo importantes.
Formular Preguntas.
Los clientes no siempre saben cómo expresar lo que necesitan de manera concisa. Así que no tenga miedo de hacer preguntas: sobre su objetivo, qué buscan obtener de su producto o servicio, cómo piensan usar algo a largo plazo, la lista continúa.
Piense en el descubrimiento como una visita al médico en la que el personal hace un millón de preguntas en un esfuerzo por reducir cuál podría ser la dolencia de un paciente. De manera similar, al hacer las preguntas correctas, un vendedor de automóviles puede descubrir que un cliente tiene un presupuesto pequeño y está interesado en un vehículo de bajo consumo de combustible. Al final de la conversación, recomendar un compacto que alcance 30 millas por galón en la carretera con pagos mensuales de 200 dólares estadounidenses durante siete años es una gran venta.
Hacer preguntas a veces puede asustar a las personas, ya que piensan que les hace parecer menos conocedores, cuando de hecho ayuda a todos a ser más exitosos a largo plazo.
¡Escuchen!
Hacer preguntas es clave, pero no hace nada si no está escuchando lo que alguien está diciendo. Repetir lo que dicen los clientes es una forma de tranquilizarlos y reafirmar que efectivamente han sido escuchados. El descubrimiento, una parte importante de la venta consultiva, aprovecha la escucha activa para aprender acerca de los clientes, sus gustos, disgustos, pasiones, etc. Las organizaciones sin fines de lucro exitosas emplean el descubrimiento con posibles donantes importantes por las mismas razones. Escuchar a un cliente también puede ayudarte en el futuro cuando regrese, demostrando que te preocupas por él y su patrocinio, y que comprendes sus necesidades.
"Es hora de que los especialistas en marketing, el personal de ventas y el personal de servicio al cliente se comporten como científicos y hagan más preguntas". - Ronn Torossian, fundador y director ejecutivo de relaciones públicas de 5W
Las mismas técnicas se pueden aplicar con éxito a muchos otros escenarios. Podría ser el dueño de una mascota, un asistente al baile de graduación o un cocinero gourmet. Las personas de servicio al cliente no tienen la misma oportunidad cara a cara, pero pueden emplear muchas de las mismas habilidades de escucha y descubrimiento, cuando sea apropiado. Este último puede ser extremadamente valioso incluso en el manejo de quejas.
Haciendo una conexión
La empatía también es importante. El personal de marketing tampoco tiene esa oportunidad, pero puede identificar y segmentar sus audiencias para comprenderlas mejor. Pueden y deben emplear con estas diferentes audiencias el uso de encuestas en áreas similares a las mencionadas anteriormente como parte del descubrimiento para obtener una comprensión más profunda de ellas. Los resultados también podrían conducir a segmentar estas audiencias de manera aún más estrecha y posiblemente conducir a la creación de grupos más pequeños con intereses bien definidos.
Incluso sin una reunión en persona, si demuestra claramente al cliente que los escucha y quiere saber más sobre sus necesidades, es probable que no solo lo respeten más, sino que le brinden información que nunca hubiera obtenido de otra manera. No importa en qué sector de negocios se encuentre, hacer preguntas y escuchar activamente lo llevará lejos en su carrera si lo hace de una manera inteligente y progresista.
¿No es hora de que los vendedores, el personal de ventas y el personal de servicio al cliente se comporten como científicos y hagan más preguntas?
Para citar a Claude Levi-Strauss, un 20th El antropólogo francés Century destacó por su trabajo en el estructuralismo, la interpretación del comportamiento humano y la cognición, "el científico no es la persona que da las respuestas correctas, es el que hace las preguntas correctas".
