“Los clientes dicen que quieren algo diferente de las marcas que conocen. Sus expectativas son diferentes a las de hace cinco años, y todos estamos tomando una página de nuestras vidas como consumidores ”, dice. tiffani bova, Evangelista de innovación y crecimiento de clientes globales en Salesforce, socio estratégico global de YPO y autor del libro recientemente publicado, "Growth IQ: Sea más inteligente acerca de las opciones que harán o deshacerán su negocio ".
Bova señala a los líderes innovadores, como el ex CEO de Apple, Steve Jobs, para enfatizar lo crucial que es la experiencia del cliente para competir, ganar y crecer en el mercado actual. “Jobs dijo que las empresas deben 'comenzar con la experiencia del cliente y luego trabajar de nuevo hacia la tecnología, no al revés'”, dice Bova.
Para prosperar en esta era de disrupción, dice Bova, los líderes empresariales deben seguir estas seis prácticas.
Estar obsesionado con el cliente
Su verdadero norte debería ser "priorizar a las personas sobre la tecnología". El objetivo es dar la bienvenida a sus clientes cuando llegan, lo que significa que debe adelantarse a sus expectativas. No es necesario ser Steve Jobs y tener años o incluso décadas por delante, pero quiere estar lo suficientemente adelantado para que sientan que está prestando atención a sus necesidades cambiantes.
Si bien no puede hacer todas las cosas que el cliente quiere, debe encontrar una manera de hacerles saber que está escuchando y hacer cambios donde pueda. Por ejemplo, hoy en día sus clientes pueden querer comunicarse con usted por teléfono y correo electrónico solamente, pero usted sabe que el "chat" o Facebook Messenger está a la vuelta de la esquina. ¿Desarrolla esas capacidades hoy en previsión del cambio? ¿O esperas hasta que se quejan de que no tienes otra forma de comunicarse contigo fuera del teléfono y el correo electrónico? El primero te pone por delante de las expectativas. Este tipo de cambios incrementales ayudan a proporcionar una mejor experiencia general al cliente y pueden equivaler a grandes beneficios con el tiempo.
Experimentar un servicio al cliente memorable es clave
Tu marca es la suma de todos tus puntos de contacto. El valor de su producto o servicio se mide por cómo trata a su cliente, qué tan oportuno es el servicio y qué tan útil es, pero lo que es más importante, cómo se sienten cuando interactúan con su marca. Eso puede distinguir una marca sobre otra e incluso permitirle cobrar una prima. Reciente investigación muestra que el 80 por ciento de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios. “Los clientes recordarán el servicio mucho antes de recordar el precio”, explica Bova.
Empoderar a los empleados conduce a mejores negocios
Los grupos orientados al cliente, como ventas, servicio al cliente y marketing, deben tener la capacidad de hacer lo mejor para sus clientes. Deben comprender cómo su trabajo desempeña un papel en la entrega de una experiencia de cliente memorable. En primer lugar, deben creer en la visión de la empresa y comprender lo que se espera de ellos. Los equipos que trabajan directamente con los clientes deben sentirse comprometidos y empoderados por su cultura corporativa. Nunca olvides que son el corazón de tu negocio. Sus clientes serán tan felices como sus empleados. “Cuando las personas de sus organizaciones están comprometidas con la excelencia y el servicio, pueden suceder cosas buenas”, dice Bova.
Trabajar en silos es contraproducente
Desafortunadamente, la realidad es que la mayoría de los equipos de atención al cliente trabajan en silos. Cuando los equipos están desconectados, las métricas se desconectan y el resultado es una experiencia de cliente desconectada. Los clientes quieren sentir que están comprometidos con una empresa, no con divisiones separadas de la misma empresa. Esto está completamente bajo el control del equipo de liderazgo. Debe encontrar una forma de conectar equipos a través de la estructura de informes, los indicadores clave de rendimiento (KPI) o un conjunto compartido de métricas de clientes (como NPS, CSAT o churn). La mejor manera de colapsar los silos es experimentar lo que los otros equipos de cara al cliente tienen que hacer cada día. Tómese un día al mes y asista a las llamadas de servicio al cliente. Realice una llamada de ventas y conozca a los clientes. Asiste a una reunión de promociones de marketing.
Reimaginando las asociaciones
Las asociaciones poco probables pueden ser una forma de estimular formas innovadoras de interactuar con los clientes. Un ejemplo es una nueva relación entre Amazon, Ford y Starbucks: los datos recientes muestran que los clientes de Starbucks usan el drive-through con más frecuencia que cuando van a la tienda para hacer su pedido. Y Alexa, el asistente de voz virtual de Amazon, se está convirtiendo cada vez más en parte de la vida de muchos consumidores y la comunicación diaria con el dispositivo es la norma. Con esto en mente, Ford está creando un tablero de mandos frente al usuario en sus vehículos equipados con tecnología activada por voz, para que el cliente simplemente pueda decir mientras conduce: "Alexa, pídele a Starbucks que inicie mi pedido". La tecnología mejora la experiencia personal con múltiples marcas de formas nuevas y únicas.
La disrupción comienza contigo
Restablece tu pensamiento. Es fácil volver a los viejos hábitos, pero incluso el pivote más pequeño puede tener un gran impacto en la experiencia del cliente. Pero no puede esperar interrumpir el negocio si no está dispuesto a hacerlo usted mismo. Comience con algo tan simple como trasladar sus reuniones del lunes a un día diferente. O invite a alguien nuevo a la reunión del equipo para eliminar el "pensamiento grupal". Esto le brindará una perspectiva única y es posible que obtenga una pepita de información de esa persona que no obtendría de otra manera.
