Dans le monde numérique d'aujourd'hui, attirer l'attention des clients n'a jamais été aussi important. Avec une technologie en constante évolution et si facile d'accès, n'importe qui peut être votre concurrent.
Salesforce a récemment publié son Rapport de recherche sur l'état du consommateur connecté. L'enquête a recueilli des informations à partir de 15,000 27 réponses dans XNUMX pays et six continents. Un point clé à retenir : la concurrence pour attirer l'attention des clients se résume à la pertinence, la confiance et la simplicité.
"Chaque entreprise devrait se concentrer sur son évolution", déclare Simon Mulcahy, directeur de l'innovation chez Salesforce. « [Les entreprises doivent passer d'une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client ; un engagement envers l'évolution.
Selon le rapport, 69 % des clients souhaitent que les entreprises traduisent les produits existants dans de nouveaux formats. Mulcahy dit que cela ne veut pas dire « verser la technologie dessus » sans stratégie.
Pour attirer l'attention du client, il faut comprendre votre client, puis positionner les offres en fonction de ses besoins, dit-il.
La personnalisation est importante. Autres éléments à prendre en compte : votre client fait-il confiance à votre marque ? Quelle est l'expérience de la marque ? Comment votre produit sera-t-il livré ? Quel type de service proposez-vous ?
« Vous ne pouvez pas prendre ce que vous avez fait au cours des 15 dernières années et le mettre en ligne », dit Mulcahy. "Regardez les produits que vous auriez pu vendre dans le passé. Réinventez-les complètement [en termes de numérique].
Intégrer dans une expérience unique et continue
Johnny Wong, membre de YPO à Singapour et PDG (Digital Business) et Chief Digital and Tech Officer avec Groupe FairPrice, sait que ses clients veulent plus de variété et de choix.
et agent technique FairPrice Group
En activité depuis plus de 47 ans, FairPrice Group fait partie de l'histoire de Singapour. Il y exploite actuellement le premier détaillant d'épicerie, le deuxième plus grand épicier en ligne, le premier opérateur de plats cuisinés dans les aires de restauration et le premier programme de fidélité du pays.
"Nous devons rendre nos produits disponibles dans les formats et les canaux où se trouvent nos clients", déclare Wong. "Nous maintenons la même cohérence de l'expérience - même prix en ligne ou hors ligne et la même garantie de fraîcheur."
FairPrice Group va également au-delà de la relation transactionnelle des acheteurs qui achètent de la nourriture.
Au lieu de simplement faire la queue pour payer vos courses, vous pouvez utiliser votre appareil mobile et l'application FairPrice Group pour améliorer l'expérience.
— Simon Mulcahy, directeur de l'innovation chez Salesforce Partager
Lors de leurs achats dans le magasin, les clients peuvent scanner des produits individuels pour les ajouter au panier et les payer, et pourront bientôt consulter des recettes. FairPrice Group brise également les limites d'un détaillant traditionnel en augmentant son assortiment de produits alimentaires et en répondant au moment où les clients souhaitent que leur nourriture soit livrée instantanément ou programmée des jours à l'avance. De plus, si vous êtes un membre fidélité, les avantages peuvent inclure la livraison gratuite ou des créneaux horaires privilégiés pour les livraisons programmées.
« Nous transformons l'expérience d'épicerie », dit Wong. « En allant au niveau supérieur, nous aidons les clients à capturer leur imagination. Donc, ce n'est pas seulement la corvée d'obtenir le céleri ou la viande.
Passer de « avoir la technologie » à « être numérique »
Alors, comment les entreprises doivent-elles évoluer dans leurs interactions avec les clients ?
Mulcahy se décompose en cinq points :
- Prendre la décision d'évoluer. Vous pouvez collecter beaucoup d'informations à partir des données.
- Engagez votre client. Vous avez besoin d'un processus métier centré sur le client.
- Engagez vos employés. Facilitez la tâche des employés pour faciliter la tâche de vos clients. Construisez de meilleures équipes et réfléchissez à la manière dont vous obtenez le meilleur travail de vos employés.
- Découvrez comment adopter le numérique. Votre département des technologies de l'information doit impliquer plus de personnes dans l'entreprise que l'informatique.
- Considérez comment vous servez la société. Par exemple, votre entreprise est-elle durable ? Net-zéro ? Le rôle des entreprises prend de plus en plus d'importance.
Alors que COVID-19 a défié les entreprises à tous les niveaux, FairPrice Group reste fidèle à son entreprise sociale.
« Nous prenons soin de notre personnel », dit Wong. "L'année dernière a été difficile et de nombreuses entreprises ont malheureusement licencié du personnel. Nous avons maintenu notre personnel et continuons à embaucher. Notre mission sociale envers le pays est très importante pour nous.
Mulcahy dit que les changements numériques que nous avons vus pendant la pandémie devraient rester en place à plus long terme.
« Cela commence par 'traduire' ce que vous faisiez en numérique », dit-il. "Cette première étape préparera ensuite les organisations à la réinvention plus intensive nécessaire autour de la façon dont vous vendez, entretenez, commercialisez et exploitez en tant qu'entreprise. Les entreprises vont certainement évoluer de « avoir la technologie » à « être numériques ». »
Salesforce est le premier partenaire de YPO.
