Le commerce de détail des Fêtes est très différent en cette année de COVID-19.
Récemment, un groupe de détaillants chevronnés a discuté du paysage actuel de la vente au détail et de la façon dont les ventes de vacances sont affectées par la pandémie. Sur le panel d'un segment de Ask the Experts - Retail Edition, Samir Kulkarni, PDG de Vitrine; Jerry Kohl, fondateur et président de Objets de collection Brighton; et Sacha Zackariya, co-fondateur et PDG de Change Group International. Il a été animé par Peter Lynch, membre YPO et président du Réseau mondial de vente au détail YPO et un directeur de B. Riley Immobilier.
En règle générale, le quatrième trimestre est le plus fort pour la plupart des détaillants.
Kulkarni, avec Showcase, un détaillant international avec 117 magasins au Canada et aux États-Unis, affirme que les ventes des fêtes augmentent de manière très similaire aux années précédentes, les acheteurs attendant les meilleures offres. Showcase est un détaillant national de centres commerciaux qui propose des tendances émergentes, des produits de beauté, de maison et de santé.
"Les gens ont moins de temps ou de confort pour simplement naviguer", déclare Kulkarni. "Ils veulent entrer et sortir."
Parmi les autres tendances de consommation constatées par les panélistes, citons une augmentation marquée des ventes en ligne, les achats sur rendez-vous pour limiter le nombre de personnes en magasin, les achats pendant des heures spéciales (exemples : heures pour les seniors ou heures spéciales pour les premiers intervenants et les travailleurs de la santé de première ligne ), et des jours de semaine plus forts que les week-ends parce que les gens essaient d'éviter les foules.
Pivoter pour survivre
Kohl de Brighton Collectibles est dans le commerce de détail depuis plus de 50 ans.
Brighton propose une vaste gamme d'accessoires pour femmes, notamment des bijoux, des sacs à main et des chaussures. Les produits Brighton sont proposés dans plus de 4,000 XNUMX boutiques spécialisées et en ligne.
Depuis le début de la pandémie, Brighton a dû se réinventer chaque jour, dit Kohl.
"Nous avons commencé à fabriquer des masques faciaux car ils étaient impossibles à obtenir localement", explique Kohl. "Ils ont connu un succès fou, et la seule activité que nous avons eue pendant trois mois était en ligne. Notre activité en ligne a toujours été une petite partie de l'entreprise, et elle a considérablement augmenté. »
— Samir Kulkarni, présentation du PDG Partager
Brighton a également commencé à faire de nouvelles choses pour engager personnellement les clients. Cela comprend l'organisation de vidéoconférences offrant aux consommateurs un accès aux designers de Brighton pour parler de leurs nouvelles collections ou une chance de voir comment les choses sont faites - comme la couture de sacs à main, le perlage ou la conception en direct de nouveaux produits.
Showcase est devenu l'un des principaux détaillants d'EPI au Canada. Pour cette raison, la majorité de la chaîne Showcase a pu rester ouverte en tant que service essentiel.
"Ce fut le plus grand pivot de notre vie", déclare Kulkarni. «Nous avons également lancé une division de vente en gros et fourni des EPI aux gouvernements et aux hôpitaux. Ainsi, les EPI sont devenus 75 % des ventes de notre entreprise. C'est encore une catégorie très forte aujourd'hui.
Autre pivot clé : la publicité et la communication directe avec les consommateurs. Les bases de données des e-mails des membres du club de fidélité ont été inestimables pour les détaillants. La publicité sur les réseaux sociaux via des plateformes comme Facebook et Instagram a également été énorme, surtout maintenant que tout le monde est plus sur son téléphone.
Vers des services domestiques
Pour ChangeGroup International, un leader mondial du change de devises, des distributeurs automatiques de billets et des remboursements d'achats hors taxes pour les touristes internationaux et les paiements internationaux, pivoter pendant les fermetures strictes a été presque impossible.
ChangeGroup sert des dizaines de milliers de détaillants et d'entreprises hôtelières dans le monde entier.
"Les services essentiels de fourniture de guichets automatiques dans les centres commerciaux, dans des endroits comme Harrods et aux aéroports a continué d'être une priorité pour nous », déclare Zackariya de ChangeGroup. « Nous avons essayé de garder des services ouverts là où nous avons été autorisés à le faire pour soutenir les détaillants. Cependant, il a été très difficile de maintenir le contact avec les clients internationaux.
Jusqu'à ce que les clients internationaux recommencent à voler, ChangeGroup s'est concentré sur les services nationaux.
Les acheteurs utilisent encore les espèces pour environ 50 % de toutes les transactions aux points de vente. Ainsi, l'infrastructure des guichets automatiques et la fourniture de services de paiement aux personnes sont restées importantes.
Une autre tendance relevée par Zackariya, en particulier à Londres, était la façon dont les acheteurs ressentaient la déconnexion entre les lieux de vente au détail et les lieux d'accueil, comme les restaurants. Lorsque les magasins ont ouvert mais que les restaurants sont restés fermés, les consommateurs n'ont pas bougé.
"Il était très clair que les acheteurs ne voulaient en fait pas faire de shopping dans le centre-ville", dit-il. « Il n'y avait rien d'autre que vous étiez autorisé à faire. Vous n'aviez pas le droit d'aller vous asseoir dans un café. Vous n'aviez pas le droit de vous reposer avec vos sacs de courses. Les gens disaient : 'À quoi ça sert ? Ce n'est pas amusant. Je ferais aussi bien de rester à la maison.
Zackariya pense que les urbanistes et les détaillants pourraient avoir des raisons de travailler ensemble pour créer des environnements qui maintiennent les gens engagés au-delà du simple shopping.
L'avenir du commerce : à quoi ressemblera-t-il ?
Si fonctionner pendant une pandémie a appris quelque chose au commerce de détail, c'est que chaque jour est une courbe d'apprentissage.
Pour les entreprises qui envisagent de se lancer dans le commerce de détail, les panélistes conseillent ce qui suit :
- Le e-commerce pure play n'est pas un modèle durable à long terme. Bien que le commerce électronique soit là pour rester, les magasins physiques auront toujours un rôle à jouer. Les détaillants devraient se concentrer sur les marques maison et les produits exclusifs. Concurrencer une centaine d'autres sites Web vendant le même article n'est pas un chemin vers la richesse.
- Les propriétaires et les locataires de détail sont vraiment dans le même bateau. Les propriétaires ont été compréhensifs et plus créatifs et flexibles que jamais pour aider les détaillants. Mais quand il s'agit de publicité, les locataires vont devoir creuser s'ils veulent du trafic. Ils ne peuvent plus compter sur les magasins piliers, les grands voisins de vente au détail ou le calibre du centre commercial.
- N'ayez pas peur de réapprovisionner les articles. Assurez-vous de présenter régulièrement quelque chose de nouveau. En d'autres termes, les promotions devraient être différentes d'une semaine à l'autre. Dit Kohl, "Nous avons appris que le mot n'est pas 'détaillant.' Le mot est « marchands ». Alors, nous avons compris comment devenir de meilleurs marchands.
- Réfléchissez à la façon dont vous engagez les acheteurs avec le temps de navigation et le revenu disponible. Il s'agit d'un marché distinct des acheteurs nationaux. Le tourisme international est énorme. Les détaillants et les capitales doivent se concentrer sur l'accueil et l'attraction des touristes internationaux. Le marketing traditionnel ne fonctionne pas avec cette foule, et les leaders mondiaux devront trouver comment engager ces consommateurs.
En savoir plus sur les détaillants présentés dans le YPO de décembre présente Demandez aux experts.
