Les technologies émergentes, de l'IA et de l'"Internet des objets" à la blockchain, la réalité virtuelle et même les médias sociaux, modifient la façon dont les entreprises peuvent travailler et apporter de la valeur à leurs clients. Cela signifie également que ces entreprises sont confrontées à l'impératif d'innover toujours plus rapidement et d'offrir une expérience toujours plus transparente et personnalisée à leurs clients.
Au fur et à mesure que différentes technologies se combinent, elles changent ce qui est possible pour les entreprises et les clients.
Les entreprises peuvent transformer leurs produits et services pour répondre aux besoins changeants de leurs clients en traitant et en analysant les données issues des interactions quotidiennes. Par conséquent, les attentes des clients façonneront de plus en plus le fonctionnement des entreprises.
Les PDG qui réussissent dans des organisations de toutes formes et tailles doivent se préparer à un client, une main-d'œuvre et un lieu de travail très différents dans un avenir pas trop lointain.
Voici trois domaines qui deviennent de plus en plus importants à comprendre pour les entreprises alors qu'elles commencent à naviguer entre les promesses et les périls du paysage changeant.
Tout le monde est plus connecté.
Les clients avertis s'attendent à une expérience client différente, proactive, personnalisée et transparente, tant dans les magasins physiques qu'en ligne.
Selon Salesforce État du client connecté étude, 75 % des clients s'attendent à ce que les entreprises offrent des expériences cohérentes quel que soit le canal et 89 % s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques.
Les clients ont plus d'options que jamais et l'expérience peut faire la différence.
En fait, 80 % des clients déclarent que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que les produits ou services qu'ils vendent et 76 % déclarent qu'il est plus facile que jamais de faire affaire ailleurs.
Les clients passeront de marque en marque pour trouver une expérience qui correspond à leurs attentes.
Les entreprises qui tirent parti des technologies innovantes pour offrir le type d'expérience que chaque client souhaite seront celles qui attireront et fidéliseront les clients. Afin de construire un parcours personnalisé pour le client avec des messages et des recommandations personnalisés à chaque point de contact, les employés, que ce soit en magasin, au téléphone ou en ligne, doivent avoir accès à une vue à 360 degrés de ce client. Apprendre à appliquer l'IA pour agréger toutes les sources de données afin de répondre aux besoins de l'individu sera essentiel au succès continu.
Près de 50 % des connaissances disciplinaires acquises au cours de la première année d'un baccalauréat technique en quatre ans seront périmées à la fin des études. #futureofwork
Tout change très rapidement.
Alors que la quatrième révolution industrielle remodèle l'avenir de l'entreprise, les PDG se débattront non seulement pour transformer leurs entreprises afin de répondre aux attentes des clients, mais aussi pour préparer leurs employés à prospérer dans un lieu de travail très différent.
Les progrès de l'automatisation et de l'IA redéfiniront la plupart des responsabilités et des compétences des employés. UN Rapport Salesforce indique que 59 % des responsables du recrutement pensent que l'IA aura un impact sur les types de compétences dont leurs entreprises ont besoin.
De nombreux types d'emplois disparaîtront complètement tandis que d'autres apparaîtront, nécessitant une mise à niveau et une formation continues pour suivre le rythme de l'évolution technologique.
Selon le World Economic Forum, les tendances technologiques se produisent à un rythme sans précédent. Près de 50% des connaissances acquises au cours de la première année d'un diplôme technique de quatre ans seront dépassées par l'obtention du diplôme.
Inévitablement, la formation deviendra un élément permanent de chaque emploi à l'avenir pour aider les employés à suivre l'évolution des exigences de l'emploi.
Les entreprises sont censées jouer un rôle plus actif dans la société.
Ce n'est un secret pour personne que la quatrième révolution industrielle apporte à la fois des opportunités et des défis.
Comme les entreprises sont les moteurs de cette innovation et de ces perturbations, elles doivent également jouer un rôle dans la recherche de solutions à certains des problèmes qui se créent - de la formation des employés à la lutte contre les inégalités et à la réflexion sur l'impact éthique de l'IA.
C'est plus qu'un simple changement social. Étant donné que les clients détiennent autant de pouvoir dans le futur scénario commercial, cela deviendra impératif pour la survie d'une entreprise.
Les petites et les grandes entreprises rivalisent non seulement pour les affaires des clients, mais aussi pour la confiance. Selon le Baromètre 2018 Edelman Trust, seulement 48 % de la population générale aux États-Unis fait confiance aux entreprises.
Les gens s'inquiètent de plus en plus de la manière dont les technologies sont utilisées et de la manière dont elles pourraient affecter leur vie privée, leur emploi, leurs moyens de subsistance et leur bien-être. Pour 92 % des personnes interrogées sur l'« État du client connecté », la capacité de contrôler les informations personnelles collectées les rend plus susceptibles de faire confiance à une entreprise pour ces informations. Pourtant, 57 % des clients ne sont pas à l'aise avec la façon dont les entreprises utilisent leurs informations et 54 % ne croient pas que les entreprises ont à cœur leurs meilleurs intérêts.
Parce que les données sont au cœur de la création d'une expérience plus personnalisée pour le client et d'une entreprise plus efficace pour le propriétaire, il est important de créer un sentiment de confiance autour de ces données.
"Le déploiement de l'IA nécessitera une sorte de redémarrage de la façon dont les entreprises envisagent la confidentialité et la sécurité", déclare Président-directeur général de Salesforce Marc Benioff. "L'IA est alimentée par les données. Plus la machine en apprend sur vous, mieux elle peut prédire vos besoins et agir en votre nom. Mais à mesure que les données deviennent la monnaie de nos vies numériques, les entreprises doivent garantir la confidentialité et la sécurité des informations des clients. Et, il n'y a pas de confiance sans transparence - les entreprises doivent donner aux clients des informations claires sur la manière dont leurs données personnelles sont utilisées.
Gagner la confiance des clients nécessite de nouvelles façons de faire des affaires. L'adoption d'une approche axée sur la valeur est une façon pour une entreprise de démontrer qu'elle représente quelque chose de plus que le résultat net. Le résultat est la fidélisation de la clientèle, ainsi qu'une augmentation de l'engagement et de la productivité des employés.
Salesforce est un partenaire stratégique mondial et soutient la quatrième édition Semaine de l'innovation YPO, 12-18 mai 2019. Inscrivez-vous aujourd'hui à www.ypoinnovationweek.com.
