No es una gran revelación que la gran mayoría de nuestro tiempo lo pasamos mirando las pantallas (trabajando, leyendo, comunicándose, comprando), nuestros dispositivos se han convertido en un puente entre nuestras vidas virtuales y nuestras "vidas reales". En realidad, la brecha entre lo que sucede en línea y lo que sucede IRL (en la vida real) se está cerrando cada vez más rápido a medida que la tecnología se vuelve cada vez más personalizada. En el campo de la venta minorista, pocos lo han hecho mejor que la compañía de diseño personal en línea. Stitch Fix - Una mejora brillante de la experiencia de compra.
Stitch Fix, el primer minorista de moda en combinar estilo experto y ciencia de datos, ofrece una experiencia de compra verdaderamente personalizada a los clientes desde la comodidad de sus hogares (u oficinas, metros, barcos o aviones). Fundada en 2011 por la CEO Katrina Lake, la simplicidad de la startup de moda contradice su brillantez: los usuarios completan una Perfil de estilo de fijación de puntada - un cuestionario detallado sobre su estilo, ajuste y preferencias de precios - luego un estilista elige cinco prendas y accesorios, los envía a la dirección provista y el destinatario compra lo que quiere; devuelve el resto gratis.
En 2017, Lake hizo público a Stitch Fix, la única mujer que lideró una OPI de tecnología ese año, y una de las fundadoras más jóvenes en liderar una empresa en los mercados públicos. Valorada en más de USD3 mil millones y con 2.7 millones de clientes activos, Lake dice que su disruptor minorista tiene menos que ver con la innovación tecnológica y más con la personalización humana.
"No estamos tratando de adivinar lo que la gente quiere en función de los clics o lo que ponen en su carrito, en realidad estamos escuchando lo que la gente nos dice", dice Lake. “La gente puede decirle a sus estilistas, 'Quiero un vestido', o nos pueden dar comentarios directos, por ejemplo: 'Me gustó esta camisa, pero era demasiado pequeña ... Quería comprar este bolso, pero era demasiado caro . Eso es señal alta, datos utilizables ".
“Creo que la gente se ha centrado tanto en obtener toda la información posible en lugar de centrarse en la calidad real de los datos. Hacer un seguimiento de lo que estás mirando, analizar tus tweets ... esa no es la conversación que estamos teniendo; estamos utilizando la tecnología para acelerar el conocimiento y la comprensión real de nuestros clientes, de modo que cuando compartan con nosotros, podamos brindarles una experiencia cada vez mejor ".
Mejor marca personal
Para Lake, los desafíos en torno a los datos tienen que ver con descubrir qué ideas son importantes para una categoría de producto en particular, y luego utilizar los comentarios de los clientes para comprender mejor las preocupaciones de los clientes.
“Para nosotros, los datos específicos son más importantes que otros”, explica. "Por ejemplo, la camisa abotonada de un hombre va a tener preocupaciones muy diferentes a las del vestido de una mujer, por lo que estamos constantemente investigando para descubrir qué atributos realmente importan más a las personas".
La innovación más reciente de Stitch Fix es Estilo aleatorio - una aplicación que permite a los usuarios votar sobre elementos usando un "pulgar hacia arriba" o "pulgares hacia abajo". Una vez más, una solución engañosamente simple para descubrir qué les gusta y disgusta a sus clientes y usar eso para informar la estrategia de vestimenta.
“El núcleo de nuestro negocio es la personalización, por lo que siempre estamos iterando para encontrar más formas de ayudar a las personas a expresar su estilo y deseos”, dice Lake. "Cuanto más conocemos nuestros productos y cuanto más conocemos a nuestros clientes, mejores coincidencias podemos crear".
El fin del mundo (minorista) no está cerca
Si bien el término "apocalipsis minorista" no parece desaparecer en el corto plazo, expertos como El reclamo del analista minorista Charlie O'Shea, "Se acerca un día de juicio". Quizás ese ajuste de cuentas está cerca. De acuerdo con la Federación Nacional de Minoristas, Mayo de 2018, las ventas minoristas aumentaron un 5.6 por ciento respecto al año pasado, mientras que las ventas en línea y otras ventas no comerciales aumentaron un 9.1 por ciento interanual y las tiendas de ropa y accesorios aumentaron un 8.2 por ciento interanual.
“Todo el mundo habla del apocalipsis minorista como si la gente no fuera a comprar ropa nunca más, pero eso es una locura”, dice Lake. “No hay ningún apocalipsis en la ropa. Lo que estamos viendo tiene que ver con el sobredesarrollo de Estados Unidos en términos de espacio comercial, que necesita un poco de corrección; la realidad es que la venta minorista de ropa está prosperando, creciendo y expandiéndose ".
Y mientras Stitch Fix sigue siendo estrictamente comercio electrónico, Lake visualiza el ladrillo y el mortero como un socio igualitario, con cada entidad ofreciendo experiencias muy diferentes, pero igualmente beneficiosas.
“Las tiendas Apple son lugares donde se obtiene un servicio al cliente increíble”, explica. “Las tiendas Nike te brindan la oportunidad de experimentar la marca. Hay todo tipo de razones para que existan tiendas que no tienen que ver con una transacción real. Por mi parte, lo que veo es gente gravitando hacia experiencias que son, ante todo, convenientes, a la vez que agradables e interesantes ".
La nueva trifecta minorista
Mientras que un artículo en "Women's Wear Daily" en abril de 2018 afirmó: "El comercio minorista ya no es arte, sino más bien una ciencia", el sentimiento parece bastante hiperbólico. El comercio minorista siempre ha sido una especie de ciencia: una combinación de comprender los productos y las tendencias y tener los medios para ponerlo en manos de las personas adecuadas.
Como dice Lake: “La ciencia siempre ha dictado si se tiene un negocio minorista saludable o no. Creo que existe una idea errónea de que el mundo de la indumentaria está lleno de arquetipos de 'Devil Wears Prada', donde todos se paran exclamando: '¡Este es el color! ¡Esta es la silueta! La realidad es que puede ser un experto en lo que está sucediendo, pero si no puede administrar su inventario, se quedará sin negocio ".
Quizás la nueva realidad minorista sea una combinación de arte más ciencia más tecnología, lo que equivale a una trifecta de herramientas para ayudar a los compradores a hacer su trabajo mejor que nunca.
“Lo que es diferente hoy es que los compradores pueden enfocarse en las tendencias, en todas las cosas que entusiasmarán a la gente, mientras están armados con datos que les permiten brindar una mejor experiencia al cliente que nunca”.
Y si este artículo aún no lo ha convencido de que Lake es uno de los jóvenes más influyentes que trabajan en la actualidad, tal vez tome la palabra "Fortune": Lake acaba de honrar a la codiciada "Fortune" 40 Bajo 40 lista y por lo que parece, ella estará haciendo esta lista (y muchas más) en los próximos años.
