Si vous sentez que les préoccupations tactiques de votre entreprise sont suffisamment maîtrisées, vous avez une occasion unique de jouer l'offensive. Le comportement de votre organisation pendant cette crise offre une précieuse opportunité d'approfondir la confiance.
Les clients se noient dans les communications par e-mail diffusées, et bien que ces e-mails puissent être précieux, les entreprises qui souhaitent signaler leur profonde attention peuvent aller encore plus loin.
Les clients évaluent régulièrement le niveau de qualité d'une entreprise donnée, discernant l'intérêt personnel d'une organisation par rapport à son véritable souci (c'est-à-dire, droit d'esprit ou bon cœur). C'est une chose de communiquer que vous vous souciez de vous par le biais d'un e-mail, et une autre chose lorsque le PDG fait ouvertement preuve d'une grande attention de manière habile.
Je soupçonne que la plupart d'entre vous parlaient régulièrement avec vos clients lorsque votre entreprise était beaucoup plus petite, mais à mesure qu'elle grandissait, la concurrence pour attirer votre attention augmentait. En conséquence, ces conversations sont devenues plus sporadiques. Alors que vos équipes de première ligne communiquent régulièrement avec vos clients, il n'y a sans doute pas de meilleur moment que maintenant pour démontrer votre attention sincère en gagner du temps, ne serait-ce qu'une heure, chaque semaine pour se connecter avec les clients.
Explorez le monde de vos clients
Explorez les défis, les besoins et les préoccupations de vos principaux clients. Où leur organisation est-elle contestée ? Où ont-ils le plus besoin de soutien ?
Bien qu'il puisse être utile de leur demander comment vous pourriez les aider, le partage d'idées spécifiques peut faire forte impression pendant une crise. Avoir préparé des idées à l'avance démontre votre sincérité, mais les active également en tant que partenaire de réflexion pour envisager des alternatives.
Préparez-vous en pensant aux processus/outils que vous utilisez en interne, aux relations personnelles que vous pourriez établir ou aux opportunités que vous avez saisies dans d'autres conversations que vous pourriez partager. Chaque conversation supplémentaire avec les clients fera émerger de nouvelles idées pour votre boîte à outils de solutions.
Partagez en toute transparence votre propre évaluation de la situation
Profitez maintenant de l'occasion pour divulguer l'impact de la crise sur votre organisation. Partagez comment vous évoluez pour répondre aux besoins des clients et ce que l'entreprise pourrait faire d'autre pour leur faciliter la vie.
Explorez également comment le client pense que votre organisation pourrait devenir plus forte à l'avenir (par exemple, communication, processus, éléments tactiques, innovations).
"C'est maintenant l'occasion de divulguer votre expérience de la crise et comment les clients pensent que vous pourriez vous améliorer à l'avenir." Scott Zimmerman, fondateur d'Adaptive Edge
Demandez si ce qui se passe pendant la crise leur a ouvert les yeux sur d'autres besoins potentiels en matière de produits ou de services. Leur partage peut éclairer des pivots significatifs ou susciter de nouvelles idées que vous n'avez peut-être pas envisagées en interne.
Affirmez ce qui est précieux dans ce qui est partagé. Si vous avez du mal à trouver quelque chose d'utile dans leurs commentaires, réfléchissez à ce que vous avez entendu et faites simplement preuve d'empathie et exprimez votre appréciation pour ce qu'ils ont partagé.
Tournez votre attention vers l'extérieur
Le fait de prendre le temps de vous concentrer sur les préoccupations de vos clients, plutôt que sur les vôtres, vous donne une longueur d'avance sur la plupart des PDG. En vous assurant du suivi des promesses faites lors de ces réunions, vous vous démarquez davantage. Assurez-vous de suivre vos promesses dans un seul document et de revenir en arrière pour leur dire comment leurs commentaires informent les changements dans votre organisation.
Lorsque le client - même les employés et les prospects - voit comment vos actions démontrent que vous vous souciez de sa situation, y compris en étant influencé par ses commentaires, vous approfondissez le lien relationnel de manière significative. Maintenir cet état d'esprit de contribution contre la tentation de se concentrer étroitement sur vos propres préoccupations pendant la crise sera un multiplicateur de force pour votre organisation à la sortie de cette crise.
Pour plus d'histoires de leadership de crise comme celles-ci, consultez le COVID-19 : Diriger pendant la crise page sur YPO.org. Tous les membres YPO peuvent trouver les dernières nouvelles, offrir des idées et voir les discussions en cours sur l'impact de COVID-19 au sein de la communauté YPO sur la plate-forme réservée aux membres YPO.
