Il n'est pas nécessaire d'être un spécialiste des fusées pour réaliser que les avis sont extrêmement importants pour les entreprises, à la fois en ligne et physiques. En fait, les spécialistes des fusées pensent que les critiques sont également assez pertinentes, comme en témoigne le Jet Propulsion Laboratory de Pasadena, en Californie. Listes TripAdvisor Avis Client du laboratoire et il obtient des critiques "stellaires".
Quelle est l'importance des avis ?
Il y a beaucoup de battage médiatique sur la nécessité d'avoir beaucoup de critiques (et de bonnes) pour survivre au monde impitoyable de 21st commerce du siècle. Mais voici la question que se posent la plupart des propriétaires d'entreprise : quelle est l'importance des avis clients dans la réalité ? Une entreprise va-t-elle imploser et cesser d'exister sans eux ?
Dans un passé pas trop lointain, les recommandations personnelles étaient la bonne volonté la plus essentielle qu'une entreprise pouvait espérer gagner. Aujourd'hui, les avis en ligne reprennent ce rôle. Ce qui suit tracer compare les niveaux de confiance entre les avis de tiers et les recommandations de la famille, des amis ou des collègues.
Les répondants au sondage qui font toujours autant confiance aux avis qu'aux recommandations personnelles sont passés à 19 %. Les examens multiples sont jugés nécessaires par 25 % des répondants. Mais l'une des statistiques les plus révélatrices est que ceux qui font confiance aux critiques s'ils les croient authentiques est passé d'un sommet de 31 % à 19 % aujourd'hui. Ensemble, ces chiffres nous disent que vous voulez autant authentique, avis vérifiés que possible.
Combien d'avis suffisent ?
A enquête des jeunes acheteurs - âgés de 18 à 24 ans - ont constaté qu'ils s'attendaient à voir beaucoup d'avis, jusqu'à 203. Pensez-y - 203 avis / produit, pas par entreprise. Il n'est pas étonnant que tant de propriétaires et de dirigeants d'entreprise s'arrachent les cheveux pour recueillir des avis !
Comment aidez-vous votre entreprise à franchir cette barre haute ? Eh bien, malheureusement, de nombreuses entreprises empruntent la voie basse. Ils achètent des critiques. Internet regorge d'entreprises qui génèrent de fausses critiques, des likes, des suivis et un certain nombre d'indicateurs d'authenticité en ligne. C'est un vrai problème pour les consommateurs et les entreprises légitimes.
Les faux avis ont-ils causé la perte de confiance ?
Vous souvenez-vous de la baisse de 12 % du nombre de personnes qui font confiance aux avis ? Je blâme les fausses critiques. Ce n'est pas seulement mon opinion. Une recherche rapide à l'aide du mot clé long "dangers des fausses critiques" renvoie 113 millions de visites. Des sources aussi diverses que les compagnies d'assurance offrant une protection contre les fausses critiques à des publications comme The New York Times surgit en exprimant son inquiétude. Chose intéressante, les fausses critiques ne sont pas un phénomène nouveau. En 1881, Walt Whitman a écrit plusieurs critiques positives anonymes de son propre livre Leaves of Grass après avoir reçu de terribles critiques de la part des rejetons littéraires de l'époque.
"En plus de nuire à une entreprise, les fausses critiques négatives privent les consommateurs d'informations objectives et véridiques avec lesquelles prendre une décision d'achat." Michael Ambros, PDG d'eKomi
Les fausses critiques positives ne sont pas le seul problème
Les fausses critiques qui fournissent des commentaires positifs sont déjà assez mauvaises. À eux seuls, ils peuvent amener les consommateurs à acheter quelque chose qui n'est pas à la hauteur des critiques. Lorsqu'un consommateur « tombe » dans le piège d'un faux avis, sa confiance en l'entreprise s'effondre. L'entreprise peut subir d'autres dommages si le consommateur insatisfait se tourne vers d'autres points de vente pour exprimer sa rage et critiquer l'entreprise. Avant Internet et les médias sociaux, nous supposions tous qu'un client satisfait en parlerait à quelques autres personnes tandis qu'un client mécontent en parlerait à 10. Aujourd'hui, la portée d'un client insatisfait est littéralement mondiale !
Mais pire encore sont faux négatif Commentaires. Oui, ce sont une chose. Les entreprises peuvent les utiliser pour tenter de nuire à leurs concurrents. Et il fonctionne. Une Marchand Amazone a déploré que les fausses critiques négatives "détruisent notre classement [produit], augmentent les remboursements, augmentent les problèmes de service client et les plaintes alors que les clients lisent les critiques négatives manipulatrices après l'achat".
En plus de nuire à une entreprise, les fausses critiques négatives privent les consommateurs d'informations objectives et véridiques avec lesquelles prendre une décision d'achat. Et ils peuvent encore accroître la méfiance des consommateurs vis-à-vis des critiques en général.
Le défi d'obtenir des avis
À ce stade, nous pouvons tous convenir que :
- Les avis sont importants
- Les vrais avis sont la seule option
- Obtenir de vraies critiques est un travail difficile
Alors, qu'est-ce qu'une entreprise ou une organisation doit faire d'autre que d'espérer et de prier pour que les clients passent et laissent des avis ? Lorsque les propriétaires ou les dirigeants d'entreprise me demandent d'obtenir plus d'avis sans commettre de fraude, je partage généralement l'un de ces cinq conseils.
1. Construire une présence sociale
Configurez des profils ou créez des comptes sur tous les sites d'avis en ligne pertinents pour votre entreprise, à commencer par Google My Business. Pertinent est le mot clé ici. Si vous possédez un hôtel de luxe, vous voudriez des profils sur Google et TripAdvisor et peut-être aussi sur Yelp. Si votre entreprise propose des services de plomberie et de vidange à des comptes résidentiels et commerciaux, vous souhaitez collecter des avis sur le Better Business Bureau et Angie's List.
2. Demandez des avis
Oui, il est légal et éthique de demander des avis à vos clients. Remarquez l'absence de tout modificateur ici. Ne demande pas positif Commentaires. Demandez simplement des avis. Prenez le bon avec le mauvais. Utilisez le mauvais pour réparer les processus de votre entreprise qui ont finalement conduit à une expérience client négative et à une mauvaise critique.
3. Facilitez-vous la tâche pour vous laisser un avis
Les gens sont occupés. Rédiger une critique demande des efforts. Vous devez faire en sorte qu'il soit facile et pratique pour vos clients de laisser des avis. Cela peut être sur votre site Web via votre profil Google My Business intégré sur votre site Web, sur Google My Business lui-même ou sur une autre plateforme d'avis en ligne.
4. Dis merci
Remerciez publiquement et en privé vos évaluateurs. Si un client fait tout son possible pour vous laisser un avis, agissez : répondez à l'avis en lui remerciant, contactez-le par e-mail ou par SMS, ou offrez-lui un remerciement verbal la prochaine fois qu'il rendra visite à votre entreprise en personne. Si quelqu'un laisse un avis négatif, contactez-le et voyez comment vous pourriez corriger le problème qu'il a rencontré. La reconnaissance est une expérience client extrêmement positive. C'est humain de vouloir être entendu et que nos besoins soient reconnus. Parfois, une mauvaise critique n'est qu'une demande d'assistance. Il est plus facile que vous ne le pensez de transformer un avis à une étoile en un avis à cinq étoiles !
5. Traitez les avis comme un processus métier
Faites de la collecte et de la gestion des avis vérifiés une partie intégrante des opérations quotidiennes de votre entreprise. Que vous demandiez des avis aux points de paiement ou que vous incluiez des liens d'enquête sur les reçus, considérez les demandes d'avis des clients aussi importantes que l'ouverture d'un magasin pour la journée.
Faire confiance mais vérifier
Vous avez probablement remarqué que je n'arrête pas de dire des avis vérifiés. Les gens font confiance aux avis en ligne dans une certaine mesure, mais en raison de la prévalence des faux avis, un nombre croissant de personnes souhaitent pouvoir vérifier que les avis sont authentiques. Si vous vous efforcez d'obtenir des avis, comment les clients vont-ils faire la différence entre vos avis authentiques et les faux ? Voici quelques idées :
- Publiez votre politique de révision. Indiquez clairement que vous ne fabriquerez jamais d'avis, laisser un avis de quelque nature que ce soit est strictement volontaire, vous pouvez demander à publier un avis, etc.
- Fournir un conseil rapide sur la façon de savoir si un avis est vrai ou faux. Par exemple, si une entreprise ou un produit a des centaines de critiques cinq étoiles et rien de quatre étoiles ou moins, c'est potentiellement un signe de fausses critiques positives.
- Engagez une plateforme tierce pour vérifier vos avis. De la même manière que les sites de commerce électronique ont utilisé des certificats de confiance pour démontrer la sécurité de leur site, les entreprises avisées font appel à des entreprises qui vérifient la légitimité de tout avis laissé. Ce service renforce la confiance que les consommateurs accorderont à vos avis.
Aimez les critiques ou détestez-les, si vous êtes propriétaire d'une entreprise, vous devez y prêter attention. Vous voulez des critiques authentiques de toutes sortes. C'est un travail difficile, mais rassemblé correctement, les critiques portent leurs fruits. Résistez à la tentation d'acheter votre chemin vers la célébrité. Encourager les critiques positives ou en acheter de fausses ne finit que mal. Essayez les stratégies décrites dans cet article et vous constaterez peut-être que votre présence en ligne est remplie d'avis authentiques auxquels vos clients peuvent faire confiance.
