Pour beaucoup, Jack Gance est un nom devenu synonyme de l'industrie pharmaceutique. Jack a ouvert sa première pharmacie en 1972, mais c'est lorsqu'il a cofondé le géant pharmaceutique Chemist Warehouse en 2000 à Melbourne, en Australie, que l'entreprise a vraiment décollé. Il a mis à profit sa vision entrepreneuriale et sa volonté de façonner le succès de la chaîne internationale. Il compte désormais plus de 600 sites dans quatre pays, ainsi qu'une activité en ligne saine. L'année dernière, la société a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 8 milliards de dollars.
Le secret de son succès est assez simple. Il répond aux attentes de ses consommateurs : un accès pratique à des médicaments sur ordonnance et à des produits de santé et de beauté abordables.
Les magasins Chemist Warehouse sont des destinations lumineuses, riches en informations et dans votre visage où vous pouvez trouver une dupe pour votre fond de teint de créateur préféré dans une allée et un hydropulseur high-tech moins cher que vous ne trouverez nulle part ailleurs dans une autre, avant de choisir jusqu'à votre ordonnance mensuelle à un coût qui ne casse pas la banque.
Les magasins sont des tueurs de catégorie avec des étagères hautes bien approvisionnées et un vaste assortiment de produits de santé et de beauté. Chaque magasin propose plus de 1.5 million de dollars d'actions. Ils se sont positionnés comme l'autorité en matière de santé et de beauté, et une destination pour les clients à la recherche de lignes de pharmacie abordables et, par conséquent, ont inauguré une augmentation des ventes et des tailles de panier plus grandes.
"La pharmacie traditionnelle perd lentement le secteur de la santé et de la beauté au profit d'autres détaillants", déclare Gance, citant Target, Costco et en particulier les géants en ligne tels qu'Amazon comme exemples. « Notre modèle est assez différent d'une pharmacie traditionnelle. Lorsque vous vous rendez dans nos magasins, vous êtes simplement bombardé de produits et vous avez tellement de choix et de variété. Nous avons créé un environnement d'achat avec beaucoup plus d'excitation visuelle et beaucoup plus de ventes. Nous sommes un tueur de catégorie.
Une vision centrée sur le client
Gance ouvre sa première pharmacie avec son frère Sam en 1972. Développant une activité de distribution, il crée des marques grand public : lunettes de soleil Le Specs, lotion solaire Le Tan, parfums Australis et cosmétiques Colors of Australia. Grâce à son opération, Gance a créé la plus grande entreprise de distribution de pharmacies en Australie. Lorsqu'il a vendu l'entreprise en 1991, il n'était pas prêt à simplement profiter de sa retraite. Au lieu de cela, il a complété un MBA à l'Université Monash et à la NYU Stern School of Business, avant de se tourner à nouveau vers les produits pharmaceutiques.
En 1993, la nouvelle entreprise de Gance, la chaîne My Chemist Pharmacy, comptait 35 magasins à travers l'Australie, passant à 50 en l'an 2000. C'est à ce moment-là que Gance a décidé de devenir vraiment perturbateur, s'inspirant du panier rotatif de promotions et de remises de My Chemist.
"Je me suis dit, 'que se passerait-il si nous avions tout en spécial tout le temps?' Nous aurions besoin d'une augmentation spectaculaire des ventes, nous devions donc avoir une plus grande empreinte et les gens devraient sortir et acheter beaucoup plus. C'est ainsi que nous avons ramené la santé et la beauté à la pharmacie.
Dans cet état d'esprit, il a co-fondé Chemist Warehouse avec Mario Verrocchi. Elle est devenue une chaîne de plusieurs milliards de dollars, détenant plus de 50 % de part de marché pour la devanture du magasin (comme ce fond de teint et cet hydropulseur) et environ 20 % de toutes les ordonnances.
Construit sur de meilleures relations
Une chose qui a contribué au succès de Gance est son accent sur les relations solides, en particulier avec les fabricants et les fournisseurs.
« Nous croyons en une relation de coopération parce que si vous n'en avez pas, que se passe-t-il lorsqu'il y a des problèmes comme des pénuries ? De qui vont-ils s'occuper ? dit Gancé.
En Australie, poursuit-il, les détaillants alimentaires typiques ont tendance à avoir une relation conflictuelle avec leurs fournisseurs, les combattant plutôt que de collaborer pour développer ensemble le marché. Souvent, les acheteurs sont déplacés pour éviter des relations étroites avec les fournisseurs.
Mais avec Chemist Warehouse, Gance a adopté l'approche inverse. Leurs acheteurs ont souvent travaillé dans la même catégorie pendant des années, ils ont donc des connaissances et une expérience beaucoup plus spécialisées.
Chemist Warehouse est allé plus loin en créant des partenariats stratégiques avec une dizaine de fournisseurs avec lesquels ils ont désormais des capitaux propres (généralement environ 10%). Ces partenariats conduisent à développer de nouveaux produits où tout le monde y gagne.
« Si nous travaillons pour maximiser les ventes mutuelles, c'est une chose beaucoup plus importante. Nous disons, 'Écoutez, si vous ne pensez pas que le fait d'avoir des capitaux propres dans votre entreprise est une situation gagnant-gagnant pour tout le monde, alors nous ne devrions pas le faire, car cela doit être quelque chose en quoi vous croyez' », dit-il.
La culture traverse les frontières
Il n'y a pas que les Australiens qui apprécient les bonnes affaires et une expérience de magasinage pratique. Au cours de la dernière décennie, Chemist Warehouse a ouvert des magasins en Nouvelle-Zélande (maintenant 47 magasins), en Irlande et en Chine (où ils ont cinq magasins physiques et sont le n°1 des détaillants de produits de santé et de beauté en ligne sur Alibaba). Gance dit que les gouvernements d'Israël et d'Indonésie l'ont approché pour ouvrir des sites dans leurs pays respectifs, et il a les yeux rivés sur l'Amérique du Nord.
"Le modèle fonctionne dans tous les pays où les gens veulent une meilleure expérience d'achat, c'est-à-dire à peu près tous les pays du monde", explique Gance. "Mais chaque pays est différent et vous ne pouvez pas simplement couper ce que vous avez en Australie - vous devez faire attention aux différences sur les marchés."
Lorsque Gance amène Chemist Warehouse dans un nouveau pays, il ouvre généralement un ou deux magasins, attend environ six mois et voit ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, puis se développe progressivement à partir de là. Et à mesure qu'ils se sont développés, ils ont été témoins d'un effet d'entraînement de l'expansion du marché dans son ensemble.
« Lorsque nous sommes allés en Irlande, nous avons expliqué ce que nous faisions en Australie et en Nouvelle-Zélande, et ils se sont rendus compte que s'ils nous soutenaient, nous les aiderions à développer leur marché, qui est historiquement plutôt endormi. Nous sommes allés là-bas et nous l'avons secoué et maintenant non seulement nos ventes augmentent, mais celles de tous les autres aussi. Tout d'un coup, ils disent : « Hé, je devrais peut-être en faire la promotion, proposer une meilleure gamme, réduire mes prix, vendre plus de produits », explique Gance. "Donc, je veux qu'on se souvienne de moi comme quelqu'un qui a aidé les fabricants à augmenter leurs parts de marché, mais surtout comme quelqu'un qui a perturbé le marché pour le bien des consommateurs."
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