No hace falta ser un gran científico para darse cuenta de que las reseñas son increíblemente importantes para las empresas, tanto en línea como físicas. De hecho, los científicos de cohetes piensan que las revisiones también son bastante relevantes, como lo demuestra el Laboratorio de Propulsión a Chorro en Pasadena, California. Listas de TripAdvisor Reseñas del laboratorio y recibe críticas "estelares".
¿Qué importancia tienen las reseñas?
Existe una gran expectativa sobre la necesidad de tener muchas críticas (y buenas) para sobrevivir al despiadado mundo de 21.st comercio del siglo. Pero esta es la pregunta que la mayoría de los dueños de negocios se hacen: ¿Qué importancia tienen las opiniones de los clientes en la realidad? ¿Implosionará un negocio y dejará de existir sin ellos?
En un pasado no muy lejano, las recomendaciones personales eran la buena voluntad más esencial que una empresa podía esperar obtener. Hoy en día, las reseñas en línea están asumiendo ese papel. El seguimiento gráfico compara los niveles de confianza entre las revisiones de terceros y las recomendaciones de familiares, amigos o colegas.
Los encuestados que siempre confían tanto en las reseñas como en las recomendaciones personales han aumentado al 19%. El 25% de los encuestados considera necesarias varias revisiones. Pero una de las estadísticas más reveladoras es que aquellos que confían en las reseñas si creen que son autenticos ha disminuido de un máximo del 31% al 19% en la actualidad. Juntos, estos números nos dicen que desea tantos problemas, revisiones verificadas como sea posible.
¿Cuántas reseñas son suficientes?
A encuesta de los compradores jóvenes (de entre 18 y 24 años) encontraron que esperan ver muchas reseñas, hasta 203. Piense en eso: 203 reseñas para producto, no por negocio. ¡No es de extrañar que tantos empresarios y ejecutivos se estén poniendo los pelos de punta al recopilar reseñas!
¿Cómo ayuda a su empresa a superar este listón tan alto? Bueno, desafortunadamente, muchas empresas toman el camino bajo. Compran reseñas. Internet está repleto de empresas que generarán reseñas falsas, me gusta, seguidores y cualquier número de indicadores de autenticidad en línea. Es un problema real tanto para los consumidores como para las empresas legítimas.
¿Las críticas falsas han causado la pérdida de confianza?
¿Recuerda esa disminución del 12% en la cantidad de personas que confían en las reseñas? Culpo a las críticas falsas. Esa no es solo mi opinión. Una búsqueda rápida con la palabra clave de cola larga "los peligros de las reseñas falsas" arroja 113 millones de visitas. Fuentes tan diversas como compañías de seguros que ofrecen protección contra reseñas falsas a publicaciones como The New York Times apareció expresando preocupación. Curiosamente, las críticas falsas no son un fenómeno nuevo. En 1881, Walt Whitman escribió varias críticas positivas anónimas de su propio libro. Hojas de hierba luego recibió críticas terribles de los vástagos literarios de la época.
"Además de dañar una empresa, las críticas negativas falsas privan a los consumidores de información objetiva y veraz con la que tomar una decisión de compra". Michael Ambros, director ejecutivo de eKomi
Las críticas falsas positivas no son el único problema
Las reseñas falsas que brindan comentarios positivos ya son suficientemente malas. Por sí mismos, pueden llevar a los consumidores a comprar algo que no está a la altura de las críticas. Cuando un consumidor "cae" para una revisión falsa, su confianza en la empresa se desploma. La empresa puede sufrir un daño mayor si el consumidor insatisfecho recurre a otros medios para descargar su rabia y golpear a la empresa. Antes de Internet y las redes sociales, todos asumimos que un cliente feliz se lo diría a un par de personas, mientras que uno infeliz lo diría 10. Hoy en día, ¡el alcance de un cliente insatisfecho es literalmente mundial!
Pero lo peor son las falsificaciones negativas comentarios Sí, esto es una cosa. Las empresas pueden usar estos para tratar de dañar a su competencia. Y funciona. Uno Comerciante de Amazon lamentó que las críticas negativas falsas "destruyeron nuestra clasificación [de productos], aumentaron los reembolsos, aumentaron los problemas de servicio al cliente y las quejas a medida que los clientes leían las críticas negativas manipuladoras después de la compra".
Además de dañar un negocio, las críticas negativas falsas privan a los consumidores de información objetiva y veraz con la que tomar una decisión de compra. Y pueden aumentar aún más la cautela de los consumidores sobre las revisiones en general.
El desafío de obtener reseñas
En este punto, todos podemos estar de acuerdo en que:
- Las reseñas son importantes
- Las revisiones reales son la única opción
- Obtener reseñas reales es un trabajo duro
Entonces, ¿qué puede hacer una empresa u organización que no sea la esperanza y rezar para que los clientes visiten y dejen comentarios? Cuando los dueños de negocios o ejecutivos me preguntan si puedo obtener más reseñas sin cometer fraude, generalmente comparto uno de estos cinco consejos.
1. Construir una presencia social
Configure perfiles o cree cuentas en todos los sitios de revisión en línea relevantes para su negocio, comenzando con Google My Business. Relevante es la palabra operativa aquí. Si posee un hotel de lujo, querrá perfiles tanto en Google como en TripAdvisor y quizás también en Yelp. Si su empresa ofrece servicios de fontanería y drenaje a cuentas residenciales y comerciales, desearía recopilar opiniones en el Better Business Bureau y la lista de Angie.
2. Solicitar opiniones
Sí, es legal y ético pedir reseñas a sus clientes. Observe la falta de cualquier modificador aquí. No pidas positivo comentarios Solo pide opiniones. Toma lo bueno con lo malo. Utilice lo malo para arreglar los procesos en su empresa que finalmente llevaron a la experiencia negativa del cliente y la mala revisión.
3. Facilite dejarle una reseña
La gente esta ocupada. Escribir una reseña requiere esfuerzo. Debe hacer que sea fácil y conveniente para sus clientes dejar comentarios. Esto podría estar en su sitio web a través de su perfil de Google My Business incrustado en su sitio web, en Google My Business o en otra plataforma de revisión en línea.
4 Di gracias
En público y en privado agradezca a sus revisores. Si un cliente hace todo lo posible para dejarle una revisión, tome medidas: responda a la revisión diciendo gracias, comuníquese con ellos por correo electrónico o SMS, u ofrezca un agradecimiento verbal la próxima vez que visite a su empresa en persona. Si alguien deja una crítica negativa, comuníquese y vea cómo puede corregir el problema que experimentó. El reconocimiento es una experiencia del cliente poderosamente positiva. Es humano querer ser escuchados y que se reconozcan nuestras necesidades. A veces, una mala crítica es solo una solicitud de soporte. ¡Es más fácil de lo que piensas convertir una reseña de una estrella en una de cinco estrellas!
5. Trate las revisiones como un proceso comercial
Haga que la recopilación y la gestión de opiniones verificadas formen parte de las operaciones diarias de su empresa. Ya sea que solicite revisiones en los puntos de pago o incluya enlaces de encuestas en los recibos, considere las solicitudes de revisión de los clientes tan importantes como abrir la tienda para el día.
Confiar pero verificar
Probablemente hayas notado cómo sigo diciendo reseñas verificadas. Las personas confían en las reseñas en línea hasta cierto punto, pero debido a la prevalencia de reseñas falsas, un número creciente desea poder verificar que las reseñas son auténticas. Si hace todo el esfuerzo de obtener reseñas, ¿cómo van a diferenciar los clientes entre sus reseñas genuinas y las falsas? Aquí tienes algunas ideas:
- Publique su política de revisión. Indique claramente que nunca fabricará una revisión, dejar una revisión de cualquier tipo es estrictamente voluntario, puede solicitar que se presente una revisión, y así sucesivamente.
- Proporcione un consejo rápido sobre cómo saber si una revisión es real o falsa. Por ejemplo, si una empresa o producto tiene cientos de reseñas de cinco estrellas y nada de cuatro estrellas o menos, eso es potencialmente una señal de reseñas positivas falsas.
- Contrate una plataforma de terceros para verificar sus comentarios. De la misma manera que los sitios de comercio electrónico han utilizado certificados de confianza para mostrar la seguridad de su sitio, las empresas inteligentes están involucrando a compañías que verifican la legitimidad de cualquier revisión que quede. Este servicio refuerza la confianza que los consumidores depositarán en sus comentarios.
Si te encantan las reseñas o las odias, si eres propietario de un negocio, debes prestarles atención. Quieres reseñas genuinas de todo tipo. Es un trabajo duro, pero recopilado correctamente, las reseñas dan sus frutos. Resiste la tentación de comprar tu camino al estrellato. Incentivar críticas positivas o comprar falsas solo termina mal. Pruebe las estrategias de este artículo y es posible que descubra que su presencia en línea está repleta de reseñas genuinas en las que sus clientes pueden confiar.
